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CÓMO CONSTRUIR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO DIFERENTE

¿Qué es “bueno” cuando hablamos de servicio? ¿Cómo logra diferenciarse un restaurante de otro por su “servicio”?
Cuantas anécdotas podemos contar entre los amigos sobre las vicisitudes que nos deparan los espacios gastronómicos.
Ciento de historias circulan en las reuniones diciendo: no sabes a donde fuimos a cenar el otro da? A lo cual lesiguen las preguntas habituales: y la comida que tal era? y te atienden bien? Allí suelen empezar las diferencias de criterios para medir cuan buena o mala fue la experiencia.
Justamente sobre esos criterios se abren interrogantes que pueden ser interesantes despejar.
Un restaurante tiene muchas maneras de diferenciarse de otros. Algunos se caracterizan por sus platos especiales, el chef derenombre, la carta mas completa, otros, lo hacen por sus instalaciones, con juegos para chicos, con reservados para pareja, con baja iluminación, con música ambiental, etc.
Quienes están en el mercado gastronómico saben que si no logran algún grado de diferenciación, su proyecto de negocio tendrá pocas posibilidades de perdurar.
Todos están de acuerdo en criterios básicos como que la comida debeser buena, fresca y bien presentada; el lugar debe estar limpio, las sillas cómodas y el servicio bueno.
Pero que es bueno cuando hablamos de servicio? Como logra diferenciarse un restaurante de otro por su servicio?

El concepto
El servicio tiene la particularidad de ser un concepto muy amplio y sus parámetros para medirlo son absolutamente subjetivos.
Que significa esto? Que en la mismareunión de amigos, Juan puede decir: A mi me pareció que el servicio fue muy bueno: el mozo nos atendió muy bien, vino rápido cuando llegamos, nos sirvió las bebidas todo el tiempo, nos preguntaba si todo estaba bien y cuando pedimos la cuenta también la trajo sin demoras. Mientras que Mara, su esposa, comenta: la verdad que a mi me pareció que el mozo podrá habernos dado mas tiempo para elegir elmenú, yo me sentí apurada, además me molesta que alguien este todo el tiempo acercándose a la mesa para ver si tengo el vaso lleno o si todo está bien, y al final, ni siquiera nos ofreció algo mas, simplemente trajo la cuenta.
Es decir que un mismo hecho de servicio puede ser evaluado de diferente manera por cada comensal que tenemos en el restaurante. Eso significa que el concepto de servicio essubjetivo.
Por lo cual, la pregunta que surge inmediatamente es: como establecer el criterio justo para cada cliente? Como hace un mozo para saber que debe hacer con cada comensal? Se puede dejar conforme a todos los clientes?
Pienso que antes de intentar respondernos estos interrogantes, deberíamos acordar un primer principio básico: el dueño del restaurante tiene que establecer cual es elcriterio general de buen servicio que desea para su local.
Cuando en la cabeza de los dueños o encargados, hay un criterio bien definido, todas las demás preguntas se van respondiendo en consecuencia.

Los ejemplos
Para dar un ejemplo. Si Pedro, que es el dueño de un restaurante piensa que buen servicio es: atender rápido y no demorar en la atención, sus mozos implementaran ese criterio en suquehacer cotidiano. Y el servicio general en todas las tareas deben responder a este criterio: la cocina tendrá tiempos rápidos, los platos serán pre elaborados para controlar los tiempos de cocción, deben contar con suficiente personal para no incurrir en demoras con la entrega de los platos y el cobro del servicio.
O bien, un buen servicio es que el cliente espere porque nuestros platos se elaboranen el momento por lo cual los tiempos son lentos. Si esta fuera la estrategia general, habrá que considerar entonces, otras variables que sean coherentes con eso: como por ejemplo, que el cliente tenga con que entretenerse mientras espera, que la bebida no se le caliente en la mesa, que el mozo anticipe los tiempos de demora de cada plato, que la ambientación no genere ansiedad con ruidos...