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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS
APLICADAS
ESCUELA DE POSTGRADO
PROGRAMA DE MAESTRÍA EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CREACIÓN DE UNA AGENCIA DE INTEGRACIÓN DE
SERVICIOS PARA EL TURISTA DISCAPACITADO

TESIS PRESENTADA POR
SR. LUIS BOULLÓN GARCÍA
SRA. URSULA CASTILLO GALARRETA
SR. DIEGO GUERRERO DE LUNA VILLALOBOS

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE
MAGÍSTER EN
ADMINISTRACIÓN DEEMPRESAS
Lima, setiembre de 2008

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DEDICATORIA

A mi querida esposa Claudia y a mi hijo Luis Alberto, por ser ellos la
fuente de inspiración de mi vida.
Luis Boullón

A mi esposo Enrique, quién me motivo y apoyo para relizar la
maestría, a mi querida Madre Violeta por su apoyo incondicional y
en especial a mi Padre Manuel quién ha sacrificado momentos
familiares para darme el tiempo yapoyo para culminar esta tesis
Ursula Castillo

A mi esposa, por su comprensión, amor y apoyo
Diego Guerrero de Luna

AGRADECIMIENTOS

Queremos expresar nuestra mayor gratitud y profundo aprecio:
A Dios, nuestro Señor, por ser quién guía nuestros pasos y
nos ha dado la sabiduría para realizar todas las actividades
encaminadas a ser mejores personas y profesionales cada día.
Nuestraasesora Liliana Alvarado de Marsano, por su
paciencia y apoyo otorgados durante el desarrollo de la tesis.
Nuestros profesores de la UPC, por las enseñanzas y
herramientas suministradas, las cuales han servido para poder
elaborar el presente trabajo.
Nuestras familias, por su apoyo, paciencia y comprensión.

RESUMEN EJECUTIVO

En la actualidad, la actividad turística mundial ha logrado altosniveles de
desarrollo, consolidándose como una de las principales actividades globales
con millones de turistas visitando las grandes atracciones turísticas de los
diversos países del mundo.
Adicionalmente, existe en el mundo una tendencia cada vez más creciente
para integrar a las personas discapacitadas en las diferentes actividades del
resto de la población, siendo el turismo una deestas actividades y quizás la
más accesible para lograr esta integración. Existen muchas organizaciones que
congregan a este tipo de personas y que ofrecen muchas opciones para
actividades en grupo, siendo también el turismo una de las preferidas.
En los últimos años, el flujo de turistas extranjeros al Perú ha aumentado
significativamente, estando Estados Unidos y España entre los países conmayor afluencia de turistas.

A esto también se suma el hecho de que la

ciudadela de Machu Picchu, perteneciente al departamento del Cusco, haya
sido declarada hace poco una de las siete maravillas del mundo moderno.
Por los factores expuestos, el presente trabajo tiene como objetivo diseñar un
modelo de negocios para crear una agencia de turismo especializada en la
atención de personasdiscapacitadas. Esta agencia tendrá como principal
destino turístico la ciudad del Cusco y su sede principal será la ciudad de Lima.
Uno de los principales pilares de este negocio es posicionarse en el mercado
extranjero como un especialista en la atención de personas discapacitadas,
para lo cual se desarrolla una estrategia de marketing que pueda lograr este

posicionamiento y logre a su vezcaptar las necesidades de los clientes
objetivo.
Asimismo, se desarrolla el modelo de atención que tendrá la empresa para así
poder ser coherente con su objetivo de negocio focalizado en alto valor y
personalizado para sus clientes. Todo esto teniendo como principal factor el
servicio de calidad que se debe brindar para lograr una satisfacción en el
turista discapacitado.
El resultado deeste trabajo, es la evaluación de la factibilidad para poder
implementar la agencia de turismo y a la vez lograr que esta sea reconocida
tanto a nivel nacional como extranjero como la principal y la de mayor calidad
en su rubro.

INDICE

CAPITULO 1: CONCEPCIÓN ESTRATÉGICA …………………….…………. 01
1.1 Concepto del negocio ………………………………………………….…… 01
1.2 Visión ..…………………………………………………………………………..02...