Varios Temas

Profesor que elaboró la Guía Formativa Del módulo Profesional de la carrera de Técnico en Procesos de Gestión Administrativa. |
Lic. Elvira Mejía Calleja | Plantel Tepetitlán |
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Módulo III: Auxiliar de ventas, Atención y Servicio al cliente.Submódulo II: Atención y Servicio al ClienteObjetivo GeneralEl principal objetivo al desarrollar esta guía de aprendizaje es que al concluireste submodulo, tengas las habilidades, destrezas, aptitudes y conocimientos necesarios para brindar una atención y servicio eficiente al cliente.Te aseguro que si además de apoyarte en este instrumento, realizas de manera independiente y comprometida tus tareas e investigaciones, los resultados serán más fructíferos; por tal motivo te invito a que te esmeres, te responsabilices y disfrutes deesta nueva aventura que constituye este submodulo “Servicio y atención al cliente”, no olvides que el éxito de toda empresa además de satisfacer las necesidades del consumidor, también depende del buen trato y servicio al cliente.Recuerda que el cliente siempre tienen la razón y “al cliente, lo que pida”.INDÍCEI Mapa curricularII SimbologíaIII Introducción al SubmoduloIV Desarrollo de lascompetenciasV Cierre del SubmoduloVI Fuentes de informaciónVII GlosarioVIII AnexosCompetencias |
Competencia 1 | Competencia 2 | Competencia 3 |
Diseña los métodos de comunicación más apropiados con el cliente para maximizar su atención y servicio y así brindarle calidad en el servicio. | Establece los métodos más apropiados para lograr el mejor seguimiento y atención al cliente. | Selecciona de lastécnicas de venta, las más apropiadas para lograr las ventas por teléfono. |
Atributos de la Competencia * Define la comunicación * Distingue los lenguajes de comunicación. * Distingue los métodos de comunicación. * Comprende las técnicas de comunicación. * Analiza es esquema de comunicación comercial. | Atributos de la competencia * Atiende al cliente de manera presencial. *Proporciona información al cliente sobre el producto o servicio que ofrece. * Atiende las quejas y sugerencias del cliente | Atributos de la competencia * Define venta. * Identifica los tipos de venta. * Identifica las cualidades del vendedor. * Conoce las técnicas de venta * Analiza y aplica Técnica AIDDA |
Saberes * Comunicación verbal y no verbal. * Esquema de la comunicacióncomercial. * Clasificación de los lenguajes de comunicación. * Definición y clasificación de las técnicas, métodos y medios de comunicación. * Comunicación efectiva. | Saberes * Clientes y tipos de clientes * Características de los entornos sociales. * Atención al cliente * Pérdida de clientes * Eficiencia en el servicio * Manejo de quejas * Procedimiento de mejora en atención alcliente de manera presencial. | SaberesVentaTipos de ventaVendedorCualidades del vendedorTécnicas de ventaModelo AIDA |
Actitudes * Orden * Limpieza * Responsabilidad * Respeto | Actitudes * Orden * Limpieza * Responsabilidad * Respeto | Actitudes * Orden * Limpieza * Responsabilidad * Respeto |
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Simbología |
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Introducción alsubmódulo. |
En general las personas buscan y se quedan en donde se sienten bien, son aceptadas y les ponen atención, en otras palabras, se sienten felices; ya sea en una relación personal, de trabajo o comercial. Por otro lado tratarán de alejarse de cualquier situación que les provoque dolor, ya sea por falta de respeto, de atención o mal trato. Por desgracia en la mayoría de los casos, nosotrossomos quienes alejamos a las personas con nuestras actitudes, mal comportamiento e indiferencia. Estas circunstancias, normalmente hacen que la gente busque otra relación personal o comercial, esto es, se vayan a la “competencia”. Lo grave en el caso de los consumidores, es que le van a decir su mala experiencia a toda su familia, amigos, vecinos o compañeros de trabajo. En esta guía abordaremos...