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ANALISIS DE PROCESOS EN STARWOOD

Las características y distribución del hotel The Phoenician, perteneciente a la cadena Starwood Hotels and Resorts, en Scottsdale, Arizona, se muestran a continuación. Starwood Hotels and Resorts DVD no es una empresa ajena al mejoramiento de los procesos. De hecho, el presidente afirmo en una carta incluida en un informe anual reciente que gracias " ... albenchmarking, los programas Six Sigma y el reconocimiento de la excelencia, [Starwood impulsa] los resultados en un ciclo virtual de automejoramiento en todos los niveles de la compañía". Reconociendo que los procesos mejorados en un departamento de un solo hotel, si se extienden a toda la organización, podrían producir mejoras significativas, la compañía creó hace poco un programa llamado "Poderde la Innovación", o POI (por sus siglas del inglés Power of Innovation).

EI programa Poder de la Innovación en Starwood trata de captar las mejores prácticas que existen en los hoteles de todas las marcas en América del Norte. Un equipo interno, con experiencia en preparación y producción de cocina, lavandería, administración de servicios, recepción, mantenimiento y limpieza, trabaja con cadaestablecimiento en lo individual para aprovechar y potenciar el conocimiento existente de los equipos locales de administración de hoteles. Por lo general, el equipo pasa aproximadamente una semana en el establecimiento, enfrascado en las operaciones, para observar la actividad cotidiana a través de un periodo más o menos prolongado. De particular interés es la programación del personal parasatisfacer la demanda de las operaciones individuales de cada hotel y, al mismo tiempo, hacer más eficientes los procesos de las operaciones.

En el Westin Galleria-Oaks de Houston, Texas, por ejemplo, el equipo de POI ayudo a la gerencia a lograr una mejora de 6% en la productividad del trabajo de preparación y producción de cocina, con una reducción de 2404 horas utilizadas y $23,320 de ahorrosanuales solamente en la nomina. AI mismo tiempo, otros proyectos POI en el hotel generaron una suma adicional de $14,400 de ahorros anuales en la nomina.

The Phoenician en Scottsdale también recibió una visita del equipo POI. Un área del equipo se centró en la administración de servicios. EI proceso típico de administración de este servicio incluye las siguientes labores: lavar los platos,sacar la basura de la cocina, pulir la cubertería y brindar asistencia a las líneas de preparación de alimentos para banquetes. Los administradores apoyan a ocho cocinas y dos panaderías, y trabajan con el área de mantenimiento y limpieza para conservar limpias las áreas públicas, como los baños y las piscinas.

Arriba se muestra un diagrama de flujo que muestra el proceso existente deadministración de servicios que el equipo documento. En un día determinado, un administrador específico puede brindar apoyo a más de una cocina y ser requerido para realizar una variedad de tareas.

Antes de que el equipo POI llegara, los administradores de servicios se dedicaban exclusivamente a una cocina o área en particular durante su turno. Cada cocina necesitaba asistencia de los administradoresde servicios, según lo establecida el Chef Ejecutivo, de modo que era posible asignar a más un administrador a un área. EI gerente de alimentos y bebidas podía pronosticar hasta cierto punto el trabajo de los administradores de servicios, con base en los banquetes programados, tés vespertinos, bufes para conferencias y reservaciones en los restaurantes. Sin embargo, el tráfico generado por lospaseantes y clientela local producía un grado considerable de incertidumbre, lo que implicaba que los administradores de servicios asignados periódicamente a ciertas áreas no tenían un flujo continuo de trabajo.

. Otros factores que se tomaban en consideraci6n en la planificación semanal incluían la actividad del año anterior, los eventos especiales, los días festivos y los niños. Con esta...