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Gestión de niveles de servicio
Introducción y Objetivos
La Gestión de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestión de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos seanasumibles tanto por el cliente como por la organización TI.

La Gestión de Niveles de Servicio debe:
Documentar todos los servicios TI ofrecidos.
Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.
Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnología.
Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI realistas y ajustados a sus necesidades.
Establecer losacuerdos necesarios con clientes y proveedores para ofrecer los servicios requeridos. (SLAs)
Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.
Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo último de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.
Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora del Servicio (SIP).
Los principalesbeneficios de una correcta Gestión de Niveles de Servicio son:
Los servicios TI son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente.
Se facilita la comunicación con los clientes, impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos.
Se establecen objetivos claros y cuantificables.
Se establecen claramente las responsabilidadestanto de los clientes como de los proveedores del servicio.
Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se establecen claros protocolos de actuación en caso de deterioro del servicio.
La constante monitorización del servicio permite detectar los "eslabones más débiles de la cadena" para su mejora.
La gestión TI conoce y comprende los servicios ofrecidos, lo que facilita losacuerdos con proveedores y subcontratistas.
El personal del Centro de Servicios dispone de la documentación necesaria (SLAs, OLAs,etc.) para llevar una relación fluida con clientes y proveedores.
Los SLAs ayudan a la Gestión TI tanto a calcular los cálculos de costes como a justificar su precio ante los clientes.
Estos beneficios repercuten, a la larga, en una mejora del servicio con laconsecuente satisfacción de clientes y usuarios.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestión de Niveles de Servicio se resumen en:
No existe una buena comunicación con clientes y usuarios, por lo que los SLAs acordados no recogen sus necesidades reales.
Los acuerdos de nivel de servicio están basados más en deseos y expectativas del cliente que en servicios que lainfraestructura TI puede ofrecer con un nivel de calidad suficiente.
No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio del cliente.
Los SLAs son excesivamente prolijos y técnicos, incumpliendo así sus objetivos primordiales.
No se dedican los recursos suficientes, pues la dirección los considera como un gasto añadido y no como parte integral del servicio ofrecido.
Problemas decomunicación: no todos los usuarios conocen las características del servicio y los niveles de calidad acordados.
No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de los SLAs, dificultando así la mejora de la calidad del servicio.
No existe en la organización un verdadero compromiso con la calidad del servicio TI ofrecido.
Conceptos básicos
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)
LosRequisitos de Nivel de Servicio (SLR) deben recoger información detallada sobre las necesidades del cliente y sus expectativas de rendimiento y nivel de servicios.
El documento de SLR constituye el elemento base para desarrollar los SLA y posibles OLAs correspondientes.
Hojas de Especificación
Las Hojas de Especificación son, primordialmente, documentos técnicos de ámbito interno que delimitan y...