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JIT en Servicios

LA APLICACION DE LOS
CONCEPTOS JUST IN TIME
EN LA GESTION DE SERVICIOS

Emilio-Alvaro Gómez García
Profesor del módulo

Módulo de Logística y Operaciones

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JIT en Servicios

Introducción
En tiempos recientes se ha experimentado un incremento importante y sostenido del peso de las
actividades de prestación de servicios dentro de las economías de lospaíses occidentales. No
es de extrañar que los gestores de estas actividades busquen continuamente formas para
mejorar su gestión. En los años setenta se experimentó -en varios casos con éxito- con la
industrialización de los servicios: los casos de McDonalds y de la reorganización del First
National City Bank son ejemplos clásicos usados en las Escuelas de Negocios para ilustrar
este movimiento.Los años ochenta vieron poner el énfasis en el otro extremo: la localización de los momentos
de verdad y su análisis desde la visión del cliente, la cesión de autonomía al servidor
(enpowerment) para ajustarse mejor a las necesidades del cliente, y la reorganización de las
estructuras organizativas poniendo al cliente primero, o equivalentemente, poniéndolo en lo
alto de la pirámideinvertida como organigrama de la empresa. Los éxitos de SAS
(Scandinavian Airline System) en Europa y de Nordstrom en USA son los casos usados para
ilustrar este enfoque.
Durante este par de décadas se ha observado también un crecimiento en las actividades
terciarias (de servicios) en empresas cuyo principal producto era un bien tangible. En las
cuentas de explotación de la mayoría de las compañíasse encuentra un descenso porcentual del
peso de aquellas actividades productivas clásicas.
Igualmente, la componente de servicios en el paquete final que la empresa vende al cliente
aumenta, en muchas ocasiones como una forma de diferenciar la compañía en un mercado
global en el que los productos físicos son muy similares. Tan sólo basta recordar el caso de los
ordenadores que tienden a unacompatibilidad que en muchos casos los hace indistinguibles
entre marcas, o la gran similitud dentro de los automóviles de un rango de precios determinado.
Algunas empresas han cambiado su actividad principal de la producción de bienes a la
prestación de servicios. Aquí se encuentran desde empresas fabricantes de pinturas que ahora
se dedican a vender servicios de pintura hasta fabricantes deordenadores (e.g. Digital) que
ahora venden sus servicios como Total Business Consultants.
Durante estas dos últimas décadas las ideas basadas en lo que se ha denominado JIT (Just-inTime) han cambiado tremendamente la forma de ver y gestionar las actividades productivas de
muchos sectores. Recuérdense las presiones a las que los fabricantes de automóviles o de
electrónica se han visto sometidos:importancia crítica de la calidad, reducción de costes de
fabricación, incremento en la variabilidad de los productos ofrecidos, series cortas de
fabricación, etc. Estos cambios han revolucionado muchas empresas que o han adaptado los
sistemas productivos (con resultados variables) o han creado nuevas fábricas teniendo en
cuenta la nueva filosofía desde la concepción del producto y de laplanta. Tal sería el caso de
SEAT en su factoría de Martorell.
Creemos que los conceptos básicos que existen detrás de estos cambios son igualmente
relevantes y aplicables al sector de la prestación de servicios. En esta nota intentaremos
proveer un marco de comprensión del JIT que sea traducible a la gestión de servicios.
El JIT

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El Just-in-Time puede ser visto de varias formas. Desde una filosofía que orienta a la mejora
continua de las actividades de producción, pasando por una colección de técnicas aplicables en
este proceso de mejora (utilización de tarjetas kanban, técnicas de reducción de tiempos de
preparación de prensas -SMED, Single Minute Exchange of Dies-, métodos matemáticos de
secuenciado de...