Varios
Páginas: 7 (1723 palabras)
Publicado: 11 de mayo de 2010
UNIVERSIDAD TÉCNICA FEDERICO SANTA MARÍA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAS
MBA- INTERNACIONAL
Tarea
Logística y Gestión de calidad
Plan de Mejora
en los KPIs de Mesa de Ayuda Regional (MAR)
Autor:
Milton Lobos
Profesor:
Edward Johns
Curso:
Primer Semestre MBA Gestión Empresarial
Fecha:
24 – Abril - 2010
INTRODUCCIÓN
La Empresa X provee serviciosde administración IT incluyendo Soporte Telefónico, soporte en Terreno, manejo de Inventario tecnológico, Administración de Problemas (Problem Management), Administrador de Incidentes (Incident Management) y reportes a nivel internacional.
En Latinoamérica posee un cliente Y del rubro Salud con presencia en Colombia y Chile, al cual entrega soporte telefónico (mesa de ayuda regional MAR),soporte en sitio y administración de todo el equipamiento tecnológico aplicando la correcta Metodología ITIL.
OBJETIVO
Mejorar los KPIs asociados a los SLA de la MAR
TERMINOS
MAR : Mesa de Ayuda Regional
KPIs : Key Performance Indicadores
SLA : Service Level Agreement (acuerdo de Niveles de Servicio)
FCF : First Call Fix (Solución en 1er. Contacto)
TSF : Factor de servicio TelefónicoSCRIPT: Conjunto de Instrucciones
ALCANCES
Las características del cliente son las siguientes:
|DATOS |CANTIDAD |
|Usuarios |2500 |
|Desktop (PC) |1500 |
|Notebook |436 |
|Impresoras|300 |
|Periféricos |200 |
DETALLE DE SERVICIOS DE LA MAR
La MAR actuará como único punto de contacto para las solicitudes del cliente.
Dentro de la estructura de la MAR, el término “Incidente” se refiere a una interrupción del servicio sufrido por el usuario final (dificultad que afecta la capacidad del usuariopara realizar su trabajo).
La MAR intentará resolver el incidente del usuario final durante el primer contacto, utilizando para ello:
• Servicios de soporte remoto vía red interna del cliente
• Procesos específicos de negocio y procedimientos documentados dentro de la base de datos de conocimiento del cliente
• Entrenamiento técnico genérico, experiencia personal e información dela base de datos de conocimiento técnico
• Soporte de los mentores de la MAR
El alcance de la MAR considera la recepción de llamadas a la central telefónica que derivará esta a un agente de la MAR para atender un incidente sobre: Hardware, Software, aplicativos del negocio, comunicación de datos y voz.
PREMISAS BASICAS DE DISEÑO
MAR
• La cobertura del servicio: días hábiles deLunes a Viernes 07:30 a 20:00 horas por 36 meses.
• El factor de llamadas a soportar se basa en información entregada por el cliente de 2.0 llamadas mensuales por equipo (PC). Total 3936 llamadas al mes. Los valores de llamadas indicados en cantidad pueden variar en +/- 3%.
• La MAR esta diseñada para actuar como único punto de contacto dándole soporte telefónico y remoto derivando agrupos TI cuando corresponda.
• Los SLA considerados por el cliente están indicados más abajo
|Métrica | |SLA |
|Porcentaje de Abandono |Después de 15 segundo |= 70% |
|Factor de servicio Telefónico (TSF)|Velocidad de atención (lo que se demoran en contestar el|>= 85% |
| |teléfono) | |
A continuación se entregan los resultados de KPIs para los últimos meses de operación:
|Conceptos de estadísticas |Nov |Dic...
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAS
MBA- INTERNACIONAL
Tarea
Logística y Gestión de calidad
Plan de Mejora
en los KPIs de Mesa de Ayuda Regional (MAR)
Autor:
Milton Lobos
Profesor:
Edward Johns
Curso:
Primer Semestre MBA Gestión Empresarial
Fecha:
24 – Abril - 2010
INTRODUCCIÓN
La Empresa X provee serviciosde administración IT incluyendo Soporte Telefónico, soporte en Terreno, manejo de Inventario tecnológico, Administración de Problemas (Problem Management), Administrador de Incidentes (Incident Management) y reportes a nivel internacional.
En Latinoamérica posee un cliente Y del rubro Salud con presencia en Colombia y Chile, al cual entrega soporte telefónico (mesa de ayuda regional MAR),soporte en sitio y administración de todo el equipamiento tecnológico aplicando la correcta Metodología ITIL.
OBJETIVO
Mejorar los KPIs asociados a los SLA de la MAR
TERMINOS
MAR : Mesa de Ayuda Regional
KPIs : Key Performance Indicadores
SLA : Service Level Agreement (acuerdo de Niveles de Servicio)
FCF : First Call Fix (Solución en 1er. Contacto)
TSF : Factor de servicio TelefónicoSCRIPT: Conjunto de Instrucciones
ALCANCES
Las características del cliente son las siguientes:
|DATOS |CANTIDAD |
|Usuarios |2500 |
|Desktop (PC) |1500 |
|Notebook |436 |
|Impresoras|300 |
|Periféricos |200 |
DETALLE DE SERVICIOS DE LA MAR
La MAR actuará como único punto de contacto para las solicitudes del cliente.
Dentro de la estructura de la MAR, el término “Incidente” se refiere a una interrupción del servicio sufrido por el usuario final (dificultad que afecta la capacidad del usuariopara realizar su trabajo).
La MAR intentará resolver el incidente del usuario final durante el primer contacto, utilizando para ello:
• Servicios de soporte remoto vía red interna del cliente
• Procesos específicos de negocio y procedimientos documentados dentro de la base de datos de conocimiento del cliente
• Entrenamiento técnico genérico, experiencia personal e información dela base de datos de conocimiento técnico
• Soporte de los mentores de la MAR
El alcance de la MAR considera la recepción de llamadas a la central telefónica que derivará esta a un agente de la MAR para atender un incidente sobre: Hardware, Software, aplicativos del negocio, comunicación de datos y voz.
PREMISAS BASICAS DE DISEÑO
MAR
• La cobertura del servicio: días hábiles deLunes a Viernes 07:30 a 20:00 horas por 36 meses.
• El factor de llamadas a soportar se basa en información entregada por el cliente de 2.0 llamadas mensuales por equipo (PC). Total 3936 llamadas al mes. Los valores de llamadas indicados en cantidad pueden variar en +/- 3%.
• La MAR esta diseñada para actuar como único punto de contacto dándole soporte telefónico y remoto derivando agrupos TI cuando corresponda.
• Los SLA considerados por el cliente están indicados más abajo
|Métrica | |SLA |
|Porcentaje de Abandono |Después de 15 segundo |= 70% |
|Factor de servicio Telefónico (TSF)|Velocidad de atención (lo que se demoran en contestar el|>= 85% |
| |teléfono) | |
A continuación se entregan los resultados de KPIs para los últimos meses de operación:
|Conceptos de estadísticas |Nov |Dic...
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