varios
Páginas: 6 (1299 palabras)
Publicado: 21 de noviembre de 2013
Objetivos del Departamento de Teléfonos
• Auxiliar al huésped en la comunicación tanto interna como externa del hotel, así como a los clientes y empleados del mismo.
• Orientar al huésped en sus llamadas de larga distancia.
• Agilizar el servicio de llamadas del exterior y la comunicación interdepartamental.
4.4 SERVICIOS TELEFONICOS
4.4.1 LLAMADAS DE ENTRADA
Al contestar una llamadade entrada se hará de la siguiente manera:
“Hotel X nombre de la telefonista a sus órdenes”
Si no hay respuesta se volverá a repetir exactamente igual.
Si después de la segunda vez nuevamente no hay respuesta, se liberará la troncal.
En el momento de anunciarse una llamada, se deberá de contestar de inmediato.
Si mientras se está contestando se anuncia otra o varias llamadas, se retienela llamada solicitando a la persona que espere un momento.
Se retendrán las llamadas solamente hasta después de saber que solicita.
Se vuelve con la llamada primera retenida y así sucesivamente.
Para solicitar que esperen un momento se hará de la siguiente manera:
“GRACIAS POR ESPERAR”
El retener las llamadas reviste de mucha importancia pues la persona que está llamando no ve lo que estásucediendo y se desespera sino se le contesta en un tiempo mínimo, ocasionando con esto que se pierdan posibles huéspedes o negocios para el Hotel, lo cual no sucede si se le solicita un breve periodo de espera.
Después que nos han solicitado la comunicación a la habitación o departamento se dirá:
“CON MUCHO GUSTO LLAMANDO”
En caso de que no contestara la habitación o departamento:“LO SIENTO LA HABITACION. . . . NO CONTESTA”
DESEA DEJAR MENSAJE
No se volverá a transferir a menos que así lo soliciten.
4.4.2 VOCEO
Si la persona que está llamando desea que se le vocee a la persona que busca:
Se preguntará el nombre de la persona que está llamando.
Se solicitará también el nombre de la persona a la que se está llamando.
Deberá suspenderse el resto del trabajo cuando seesté voceando.
Se voceará de la siguiente manera:
“SR…. TELEFONO, SR.…..”
Después de vocear la primera vez informará:
“LO SIENTO NO SE REPORTA AL VOCEO,
DESEA DEJAR RECADO “
← 4.4.3 VOCEO PERSONAL EJECUTIVO
Para vocear al personal ejecutivo se cuenta con un número clave en lugar del nombre, existe una lista con los nombres, puestos y números de voceo para el personal ejecutivo.Si solicitaran a un ejecutivo que no tuviera número de voceo, se informará que no tiene voceo por lo tanto no se puede vocear, con excepción de alguna emergencia, de la Gerencia General o del comité ejecutivo.
Se voceará de la siguiente manera:
“NUMERO 7 A LA (No. DE EXTENSION DONDE LO SOLICITEN) POR FAVOR
← 4.4.4 LLAMADAS DE INTERIOR
Al contestar una llamada, se hará por el nombre dela persona:
“A SUS ORDENES SR….”
El nombre de la persona se tomará de las pantallas de información.
A las oficinas se les contestará con el nombre de la operadora.
“CONMUTADOR…..NOMBRE…..A SUS ORDENES “
Todos los departamentos cuentan con listas de extensiones para que logren sus comunicaciones directamente a las demás oficinas, por lo tanto si algún departamento solicita comunicacióna alguna otra extensión se le informará:
“LO SIENTO ES TAN AMABLE DE CHECAR SU LISTA Y MARCAR DIRECTAMENTE “
Si por alguna razón nos indicaran que no tiene lista de extensiones, se les dará el número de la extensión y se pedirá marquen directamente.
4.4.5 LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA
Cuando el huésped solicite una larga distancia:
Se le preguntará si su llamada es por cobrar o si lapagará aquí, si indicara que aquí la paga, se le darán las instrucciones de cómo marcar directamente de su habitación.
Se le explicará de tal manera que pueda entender los pasos a seguir, se le preguntará a donde desea hablar, y ya sabiendo a donde quiere hablar le podremos dar las instrucciones correctas.
Para que el huésped pueda marcar directamente, su línea tiene que estar de alta,...
• Auxiliar al huésped en la comunicación tanto interna como externa del hotel, así como a los clientes y empleados del mismo.
• Orientar al huésped en sus llamadas de larga distancia.
• Agilizar el servicio de llamadas del exterior y la comunicación interdepartamental.
4.4 SERVICIOS TELEFONICOS
4.4.1 LLAMADAS DE ENTRADA
Al contestar una llamadade entrada se hará de la siguiente manera:
“Hotel X nombre de la telefonista a sus órdenes”
Si no hay respuesta se volverá a repetir exactamente igual.
Si después de la segunda vez nuevamente no hay respuesta, se liberará la troncal.
En el momento de anunciarse una llamada, se deberá de contestar de inmediato.
Si mientras se está contestando se anuncia otra o varias llamadas, se retienela llamada solicitando a la persona que espere un momento.
Se retendrán las llamadas solamente hasta después de saber que solicita.
Se vuelve con la llamada primera retenida y así sucesivamente.
Para solicitar que esperen un momento se hará de la siguiente manera:
“GRACIAS POR ESPERAR”
El retener las llamadas reviste de mucha importancia pues la persona que está llamando no ve lo que estásucediendo y se desespera sino se le contesta en un tiempo mínimo, ocasionando con esto que se pierdan posibles huéspedes o negocios para el Hotel, lo cual no sucede si se le solicita un breve periodo de espera.
Después que nos han solicitado la comunicación a la habitación o departamento se dirá:
“CON MUCHO GUSTO LLAMANDO”
En caso de que no contestara la habitación o departamento:“LO SIENTO LA HABITACION. . . . NO CONTESTA”
DESEA DEJAR MENSAJE
No se volverá a transferir a menos que así lo soliciten.
4.4.2 VOCEO
Si la persona que está llamando desea que se le vocee a la persona que busca:
Se preguntará el nombre de la persona que está llamando.
Se solicitará también el nombre de la persona a la que se está llamando.
Deberá suspenderse el resto del trabajo cuando seesté voceando.
Se voceará de la siguiente manera:
“SR…. TELEFONO, SR.…..”
Después de vocear la primera vez informará:
“LO SIENTO NO SE REPORTA AL VOCEO,
DESEA DEJAR RECADO “
← 4.4.3 VOCEO PERSONAL EJECUTIVO
Para vocear al personal ejecutivo se cuenta con un número clave en lugar del nombre, existe una lista con los nombres, puestos y números de voceo para el personal ejecutivo.Si solicitaran a un ejecutivo que no tuviera número de voceo, se informará que no tiene voceo por lo tanto no se puede vocear, con excepción de alguna emergencia, de la Gerencia General o del comité ejecutivo.
Se voceará de la siguiente manera:
“NUMERO 7 A LA (No. DE EXTENSION DONDE LO SOLICITEN) POR FAVOR
← 4.4.4 LLAMADAS DE INTERIOR
Al contestar una llamada, se hará por el nombre dela persona:
“A SUS ORDENES SR….”
El nombre de la persona se tomará de las pantallas de información.
A las oficinas se les contestará con el nombre de la operadora.
“CONMUTADOR…..NOMBRE…..A SUS ORDENES “
Todos los departamentos cuentan con listas de extensiones para que logren sus comunicaciones directamente a las demás oficinas, por lo tanto si algún departamento solicita comunicacióna alguna otra extensión se le informará:
“LO SIENTO ES TAN AMABLE DE CHECAR SU LISTA Y MARCAR DIRECTAMENTE “
Si por alguna razón nos indicaran que no tiene lista de extensiones, se les dará el número de la extensión y se pedirá marquen directamente.
4.4.5 LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA
Cuando el huésped solicite una larga distancia:
Se le preguntará si su llamada es por cobrar o si lapagará aquí, si indicara que aquí la paga, se le darán las instrucciones de cómo marcar directamente de su habitación.
Se le explicará de tal manera que pueda entender los pasos a seguir, se le preguntará a donde desea hablar, y ya sabiendo a donde quiere hablar le podremos dar las instrucciones correctas.
Para que el huésped pueda marcar directamente, su línea tiene que estar de alta,...
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