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ddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddCustomer Experience” o experiencia de cliente, “Experiential Marketing” o Marketing Experiencial. “Emotional Marketing” o marketing emocional, etc. Sonmuchos los conceptos asociados a una disciplina y mucha confusión al respecto.
Al visitar empresas y dialogar con profesionales del mundo del marketing, de la calidad, de la innovación, de la investigación y de otras áreas de constitución reciente como “customer insights” (conocimiento del cliente), “business intelligence”
(Inteligencia del negocio) o incluso “customer experience”, mi sensaciónacerca del desconcierto existente es todavía mayor.
Lo que está claro, es que ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.
En un entorno cada vez más rápido y complejo es fundamental entender cómo las percepciones desencadenan emociones y sentimientos en las organizaciones y cómo éstos tienen efectos directos en los resultados obtenidos. Es necesario no perder la referencia de que losclientes y empleados son personas con posturas y motivaciones tanto conscientes como subconscientes, para poder conseguir recomendaciones, referencias e incluso la repetición y defensa a ultranza de las marcas y compañías.
Ante esta situación, las organizaciones se interesan por el término experiencia y lo que ésta implica en términos de gestión. Sin embargo no hay consenso al hablar de ¿Qué seentiende por experiencia de cliente? ¿Y en una organización en concreto? La situación es compleja cuando el término además toma acepciones diversas.
Si relacionamos el concepto con “uso o práctica”, la experiencia puede relacionarse con los puntos de contacto que tiene un cliente con la empresa (Internet, redes sociales, la tienda, los empleados, el centro de atención al cliente, etc.).Customer Experience” o experiencia de cliente, “Experiential Marketing” o Marketing Experiencial. “Emotional Marketing” o marketing emocional, etc. Son muchos los conceptos asociados a una disciplina y mucha confusión al respecto.
Al visitar empresas y dialogar con profesionales del mundo del marketing, de la calidad, de la innovación, de la investigación y de otras áreas de constitución reciente como“customer insights” (conocimiento del cliente), “business intelligence”
(Inteligencia del negocio) o incluso “customer experience”, mi sensación acerca del desconcierto existente es todavía mayor.
Lo que está claro, es que ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.
En un entorno cada vez más rápido y complejo es fundamental entender cómo las percepciones desencadenan emociones ysentimientos en las organizaciones y cómo éstos tienen efectos directos en los resultados obtenidos. Es necesario no perder la referencia de que los clientes y empleados son personas con posturas y motivaciones tanto conscientes como subconscientes, para poder conseguir recomendaciones, referencias e incluso la repetición y defensa a ultranza de las marcas y compañías.
Ante esta situación, lasorganizaciones se interesan por el término experiencia y lo que ésta implica en términos de gestión. Sin embargo no hay consenso al hablar de ¿Qué se entiende por experiencia de cliente? ¿Y en una organización en concreto? La situación es compleja cuando el término además toma acepciones diversas.
Si relacionamos el concepto con “uso o práctica”, la experiencia puede relacionarse con los puntos decontacto que tiene un cliente con la empresa (Internet, redes sociales, la tienda, los empleados, el centro de atención al cliente, etc.).
Customer Experience” o experiencia de cliente, “Experiential Marketing” o Marketing Experiencial. “Emotional Marketing” o marketing emocional, etc. Son muchos los conceptos asociados a una disciplina y mucha confusión al respecto.
Al visitar empresas y...