Varios

CASOS DE EXITO
TEXAS INSTRUMENTS DEFENSE SYSTEMS & ELECIRONICS GROUP
Texas Instruments Defense Systems & Electronics Group (DSEG), que ahora forma
parte de Raytheon Systems, se hizo famoso en 1992 al recibir el Premio Nacional de
Calidad Malcolm Baldrige. DSEG era un fabricante texano de armamentos de
precisión tele guiados y otras tecnologías avanzadas de defensa por 2 mil millones dedólares. DSEG empleaba 15,000 personas y operaba 11 instalaciones de manufactura,
prueba, investigación y distribución en el norte y centro de Texas. Quienes fundaron
Texas Instruments crearon una cultura en la que las personas son valiosas y se
involucran, la ética y la integridad resultan de mayor importancia que las pérdidas y
ganancias, donde se hace hincapié en un enfoque hacia el cliente, alos individuos se
les reconoce y se les premia y los innovadores técnicos tienen tanta importancia como
los expertos en administración. Los ejecutivos visualizan la calidad como el mejor
procedimiento para alcanzar cualquier objetivo, desde incrementar la penetración en
el mercado hasta controlar los costos de los cuidados de la salud de los emplea dos, y
los equipos como el medio más eficazde llevar a cabo la estrategia de calidad de la
empresa. A partir de un grupo piloto de cuatro equipos de trabajadores en 1983, se ha
desarrollado una red de más de 1900 equipos DSEG, vinculando todas las unidades y
niveles, desde la gerencia administrativa hasta cada uno de los equipos de trabajo
individuales.
Los clientes reconocieron el progreso de la calidad en la empresa. Una evaluaciónde
la Marh sobre 17 misiles encontró que los misiles TI-DSEG HARM y Shrike eran los
más confiables. Desde 1986, la Marina ha seleccionado más de 100 procesos y
técnicas de Texas Instruments como las “mejores prácticas de manufactura”, más que
en ninguna otra empresa. Las quejas formales de los clientes se redujeron 62% y en
una encuesta independiente de 2000 clientes, la empresa quedo porencima de sus
principales competidores en las 11 categorías de satisfacción al cliente, desde precios
de costo efectivo hasta el despliegue de tecnología, en apoyo a los productos. Después
de haber recibido el Premio Baldrige, continuos esfuerzos en la calidad han reducido
el número de defectos en proceso a una décima parte de su nivel de 1992. Procesos
que requerían de 4 semanas, ahora serealizan en solo una semana, con mejo ras en
costo del 20 al 30%.
Fuentes: Malcolm Baidrige National Quality Award, Profiles of Winners.
National Institute of Standards and Technology, Department of Commerce, y Rich,
Ann B., “Continuous Improvement: The Key to Future Success”, Quality Progress..

PROCTER & GAMBLE
Procter & Gamble, con sede en Cincinnati, Ohio, poseen de una amplia gama deproductos para el aseo, limpieza, papel, productos de belleza, de cuidados a la salud,
de alimentos y para refrescos, en más de 140 naciones en todo el mundo. La empresa
tiene operaciones en 56 países y emplea 96,500 personas. Su presidente, John Pepper,
ha dicho: “Trabajamos duro para proporcionar calidad y valor sobresaliente todos los
días. Esto significa que debemos adaptarnos continua mente alas necesidades
cambiantes de los consumidores”. P&G intenta comprender lo que desean los

consumidores y después satisfacer sus necesidades de manera consistente. La empresa
utiliza dos métodos principales para escuchar a sus consumidores: proporciona
números 800 gratuitos e imprime la dirección de la empresa en todos sus paquetes.
Como resultado, todos los años P&G recibe más de un millónde llamadas y cartas.
Los empleados acumulan esta retroalimentación de los consumidores en una base de
datos y la información se disemina a todos los departamentos de la empresa
responsables del producto.
Otra manera de determinar las necesidades del consumidor es mediante encuestas
telefónicas y cuestionarios por correo, así como grupos de enfoque.
En toda la empresa se concentran los...