Varios

IT Service Management: Gestión de Incidencias
La mayoría de organizaciones están empujando a sus departamentos

Las reglas de negocio y las herramientas de procesos de negocio

de IT para que éstos mejoren los niveles de servicio y mantengan

basadas en el estándar BPML aseguran que las personas correctas

unos entornos complejos. Los centros de atención a usuarios no

son notificadasautomáticamente de las alarmas y excepciones sobre

pueden seguir trabajando de manera reactiva “apagando fuegos”

los Acuerdos de nivel de servicio (OLA y SLA).

según surjan problemas, sino que deben transformarse para adquirir
una pro actividad y ser percibidos como un recurso de valor añadido.

Acceso en Tiempo Real a la Información Crítica
La constante presión y la constante toma dedecisiones hacen

La gestión de incidentes, parte de la solución IT Service Management

necesaria la disponibilidad de información en un único punto, el

de FrontRange, proporciona el primer paso hacia el control de lo que

“Dashboard”. Los “Dashboards” ofrecen visualización e informes en

sucede en un centro de IT mediante una funcionalidad flexible y

tiempo real, con la posibilidadde personalizar la página inicial de

completa que usted puede configurar para adaptarse a las

cada usuario para hacer que el acceso a su información relevante sea

necesidades de su Centro de Atención a Usuarios.

mucho más fácil y rápido. La dirección obtiene también la ventaja de
tener una visión de 360 grados, en tiempo real sobre la situación

El módulo de gestión de incidenciasestá diseñado para ayudar a su

exacta de su departamento de IT.

equipo a registrar, clasificar y resolver incidentes según lleguen al
“Service Desk”. El uso efectivo de las Acciones Rápidas (Quick
Actions), escalados automáticos, informes en tiempo real y los
workflows de procesos de negocio le permite maximizar la resolución
de problemas en la Primera Línea y minimizar el tiempo derestauración del servicio a sus clientes.

“Mejores prácticas” incorporadas
La Gestión de Incidentes le proporciona a sus técnicos la capacidad
de garantizar que los niveles de calidad de servicio se cumplen y que
la disponibilidad de los sistemas cumplen los requisitos de nuestros
clientes. La potente capacidad de configuración le permitirá modificar
la solución y adaptarla a sus metodologíasexistentes o construir sus
procesos basándose en los procesos estándar que incluye la
aplicación. Tanto la definición de proceso de Gestión de Incidentes de
ITIL como la experiencia de más de 125,000 implantaciones
alrededor del mundo hacen de FrontRange Gestión de Incidencias su

Una visión de 360º de los incidentes, problemas, cambios y

mejor opción.

configuración en un entornocompletamente personalizable

Transformación a través de la Automatización

Integración total

Un intuitivo interfaz de usuario y un workflow integrado le simplificarán

La Gestión de Incidentes es un módulo de la suite de soluciones de IT

las tareas de resolución de incidentes gracias a las capacidades de

Service Management y comparte junto con el resto de módulos un

automatizaciónde muchas tareas rutinarias. Desde una misma

motor de informes común, un motor de procesos de negocio único y

pantalla, el personal del Service Desk puede registrar y clasificar

una estructura de datos única que hacen de ITSM una solución

todos los detalles críticos de cada incidente e incluso ejecutar las

moderna, flexible y completamente integrada.

acciones correctivas pararecuperar la operación normal lo antes
posible. La integración de la Gestión de Incidentes junto con la

Los usuarios pueden fácilmente iniciar problemas en base a un

Gestión de Problemas le proporcionará la capacidad de buscar

volumen de incidentes comunes para asegurar que los profesionales

problemas similares ya conocidos y de esta manera poder identificar

realizan las acciones...