VARIOS

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LA ADMINISTRACIÓN, UNA CUESTIÓN DE PALABRA

Alain Chanlat y Renée Bédard

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“El comercio humano, antes de
ser

el

justificador

de

los

procedimientos contables y de
las ciencias de los mercados, es
una cuestión de palabra.”
PIERRE LEGENDRE

Si pedimos a un dirigente o ejecutivo de empresa describir lo que hace a lo
largo de su jornada de trabajo, responderáseguramente que invierte su tiempo en
tomar decisiones, planificar, coordinar, controlar, dirigir, y que su éxito depende de
la manera como él desempeñe cada uno de estos papeles. Su respuesta
concordará sin duda con lo que siempre hemos leído en los libros de
administración desde la época de Fayol. Él agregará además, que a menudo debe
dedicar una parte importante de su tiempo a arreglar problemashumanos. Sin
embargo, un estudio ya clásico de Henry Mintzberg3, que investigaciones
posteriores no han hecho más que confirmar, muestra que la esencia de la
función del dirigente es la de implicarse en una multitud de intercambios verbales
con sus superiores, sus empleados, sus colegas de otras unidades administrativas
y una gran cantidad de personas externas a su organización. Cada día seencuentra inmerso en un océano de palabras que acapara las dos terceras partes
de su actividad profesional.
Bajo esta perspectiva, el uso de la palabra se convierte en el instrumento de
gestión por excelencia del dirigente y en el medio privilegiado para entrar en
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Traducido del francés por Rodrigo Muñoz G., administrador de negocios de EAFIT y magister en
Administración de la Escuela deAltos Estudios Comerciales de Montreal (Canadá).
2 Alain Chanlat es magister y Ph.D. en Administración de George Washington University. Renée Bédard es
Ph.D. en Administración de la Escuela de Altos Estudios Comerciales de Montreal (HEC). Ambos son
profesores de administración de esta última escuela.

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relación con los demás y obtener resultados de ese intercambio. Pero, ¿qué sabe
él deesta actividad, del lugar que ocupa en la vida humana y de las condiciones
de su ejercicio para estar en capacidad de gerenciar correctamente por medio de
la palabra? Nada o casi nada. No es de extrañar entonces que esos intensos
intercambios verbales en el trabajo sean el origen de numerosas y fuertes
tensiones psíquicas, generadoras de una gran variedad de sentimientos que
desbordan laesfera puramente profesional. ¿Quién podría negar que muchas de
las conversaciones de las personas en su vida privada se refieren a los
encuentros y experiencias del día, a los hechos de los que se han enterado o a lo
que otras personas han dicho de ellos?
La importancia que el ser humano otorga a lo largo de su vida, a la manera
cómo los demás se dirigen a él, revela implicaciones que superan enmucho “el
esquema de la comunicación”, al cual se reduce habitualmente el habla en el
medio administrativo: “Mientras la teoría administrativa siga trtando todos los
problemas en la doble dependencia teórica y práctica de la racionalidad
económica como norma suprema de la empresa, permanecerá incapaz de
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resolver correctamente el problema de las relaciones humanas.” . Entonces, esnecesario en primer término examinar lo que significa la utilización de la palabra
por todo ser humano y describir los límites y las reglas a las cuales debe
someterse, así como las posibilidades que ofrece. Seguidamente, será preciso
examinar las fuerzas implícitas en la gestión, que oponen obstáculos o facilitan la
calidad de los intercambios verbales. Este examen crítico de la situaciónprevaleciente en los lugares de trabajo, permitirá poner en evidencia las calidades
humanas que un dirigente debe poseer y las habilidades que debe desarrollar
para estar en capacidad de dialogar. Al final de esta visión panorámica, el lector
habrá podido tomar conciencia de hasta qué punto la administración es una
cuestión de palabra.

EL ALCANCE DE LA PALABRA

MINTZBERG, H. The nature of...