varios

Herramientas de análisis y diagnóstico
Pareto: Análisis de la quejas formuladas por los clientes.

En el gráfico de Pareto podemos notar que el 50% de las quejas recaen en dos tipos: Demora excesiva e Información inadecuada. Siendo la primera (30%) la queja que más clientes han reportado los clientes.

Gráfico 1: Pareto de los tipos de quejas


Diagrama Causa-Efecto: Análisis de lasCausas de los Problemas

En la ilustración 3 se presentan el análisis de las causas del problema de pérdida de pacientes, a pesar de los precios atractivos que tiene la atención en el hospital.

Las causas principales de este problema están en:
Falta de capacitación del personal para resolver problemas que escapan a las funciones que le han designado.
Los procedimientos son burocráticos, seusan muchos formatos que no proporcionan información adecuada y los pacientes tienen que pasar por muchas instancias antes de ser atendidos.
No existe un soporte adecuado en sistemas de información que permita atender al paciente de forma rápida.
El caso de los pacientes nuevos es todavía más crítico debido a que la política actual los obliga a hacer un trámite adicional innecesario.
Tanto eltiempo total como los costos asociados al proceso son elevados.



Gráfico 2: Análisis causa efecto
Análisis de la utilización eficiente de los recursos empleados.

Subprocesos
Recursos empleados
Otorgamiento de citas
Se emplean demasiadas instancias (cajeras), lo cual hace que el proceso de otorgamiento de citas se prolongue demasiado.
Se emplean muchos formularios: ticket de citareservada y parte de atención.
Apertura de Historias Clínicas
Las cajas 3 y 4 podrían destinarse a otras funciones o suprimirse. Las cajeras de parte de atención pueden informar al paciente de los trámites que debe hacer para la apertura de su historia clínica o este trámite hacerlo el día que el paciente acude a su cita.
Filiación de pacientes para hospitalización
El trabajo que hace elresponsable de admisión, puede ser realizado por el responsable de filiación.
El proceso sería mucho más dinámico si se contara con el soporte de un sistema de información que proporcione información en línea de la ocupación de las camas.

Análisis de la efectividad del proceso.

El proceso de atención es:
Poco eficiente, pasa por muchas instancias y áreas, recae sobre muchas personas y utiliza muchospapeles.
Poco efectivo, demora mucho tiempo y los pacientes optan por buscar otro hospital para atenderse.
Poco eficaz, el cliente no se siente satisfecho.



Parte 3: Planeamiento de las mejoras (TO BE)
Descripción de la mejoras
A corto plazo
Derivar el trámite de apertura de Historias Clínicas a Consulta de Pacientes
Eliminar el doble registro de la cita. Se hará una sola vez enconjunto con el parte de admisión.
Eliminación de una caja para apertura de historia clínica y del responsable de admisión.
Reasignación de una caja para parte de atención.
Reasignación de tareas del personal de filiación de manera que sea capaz de solicitar traslados a hospitales afiliados (antigua tarea del responsable de admisión)

A mediano plazo
Interconectar el módulo de admisión con elmódulo de administración de hospital.

Formación de círculos de calidad.
El Ministerio de Salud en su proyecto de “Mejora de Servicios de Salud” está promoviendo la formación de círculos de calidad para mejorar los servicios de salud en las Instituciones bajo su supervisión.

Las características de los círculos de calidad (CQ) son los siguientes:

Gráfico 3: Características de los círculos decalidad


Los puntos que recomienda se revisen constantemente son:

Mejora de los tiempos de espera de los pacientes
Mejora de la relación entre primer y segundo nivel de atención
Mejora de la utilización de un programa (Vacunación, Tbc)
Mejora del manejo de una patología específica (Rx, Diabetes, Psiquiatría, Neonatología)
Mejora del mantenimiento del equipo e instalaciones
Mejora...