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PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO EN SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTACIÓN:

Este programa hace énfasis en el entrenamiento de las habilidades comerciales y de servicio a los clientes necesarios para las personas que, atienden público en LA EMPRESA, reconociendo que cada uno de ellos posee conocimientos sobre el negocio y los productos propios que se ofrecen. Se incluyen por supuestocontenidos orientados al conocimiento comercial y al desarrollo del compromiso corporativo.

Cada uno de los asistentes al programa tendrá la posibilidad de evaluar algunas de sus características personales que son su factor de éxito en su labor diaria, además de recibir información conceptual que permita conocer aspectos importantes en el proceso de entrenar y desarrollar dichas habilidades y deservicio al cliente que son puestas a prueba todos los días en sus “momentos de verdad”.

En el proceso de formar y entrenar estas habilidades, se reforzará el concepto de “servicio al cliente”, desde una perspectiva estratégica, táctica y también operativa, mostrando y ejemplificando situaciones cotidianas que hacen del Servicio al Cliente un factor diferenciador en el servicio.

Igualmente, alfinalizar el programa, cada uno de los asistentes tendrá la posibilidad de evaluar sus avances personales en cada uno de los temas propuestos y recibir un apoyo conceptual orientado a fortalecer los conocimientos recibidos durante el entrenamiento.

LA EMPRESA recibirá un diagnóstico inicial del grupo que sea seleccionado como muestra y a partir de estos resultados se definirán los resultadosesperados del programa, los cuales serán evaluados en una escala definida previamente y que permitan establecer los indicadores de satisfacción con el programa esperados por la organización.

OBJETIVOS

Este programa tiene como objetivos principales:

1. Establecer el diagnóstico inicial de las habilidades comerciales y de servicio al cliente en los participantes.
2. Desarrollarhabilidades comerciales y de servicio al cliente al personal asistente.
3. Dar a conocer aspectos teóricos y conceptuales sobre la importancia del servicio al cliente.
4. Entrenar al personal asistente a los talleres en las habilidades requeridas para un mejor desempeño e incremento de la productividad.
5. Interiorizar en los asistentes la dimensión humana del servicio al cliente como unaactitud que se evidencia en los comportamientos cotidianos.
6. Comprobar el efecto e impacto del programa en el desarrollo cotidiano de las tareas y actividades de los participantes.
7. Evaluar el impacto del programa desarrollado de acuerdo con los criterios e indicadores definidos inicialmente.
METODOLOGIA

Con el fin de desarrollar un proceso pedagógico que permita el desarrollo de lashabilidades comerciales y de servicio al cliente y que impacte directamente en el mejoramiento de la productividad, no sólo individual, sino también corporativamente, la metodología tendrá cuatro fases claramente diferenciables entre sí, las cuales son:

FASE DE DIAGNÓSTICO:

Se pretende aquí conocer la situación actual de las personas que participarán en el programa, sus expectativas eintereses frente a los procesos de capacitación. Igualmente, se conocerán las expectativas que la administración tiene del programa a desarrollar.

Esta fase se desarrollará mediante las siguientes actividades:

1. Entrevistas al personal: Seis (6) entrevistas programadas a los funcionarios de 45 minutos así:
a. Dos personas de la dirección de Servicio al Cliente.
b. Una personadel área de Recursos humanos.
c. Tres Gerentes.
2. Test Inicial de Diagnóstico: Aplicación de cuestionarios sobre habilidades comerciales, negociación y servicio al cliente así:
a. Número de personas: 20
b. Nivel: Gerentes y Jefes.
c. Duración: 60 minutos
3. Entrega de Resultados: Mediante una reunión de 1 hora se hará entrega de los resultados, tanto...