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EL TRIANGULO DEL SERVICIO
Maria Teresa Ross
FACTOR HUMANO CLIENTE
CULTURA DE SERVICIO
CULTURA DE SERVICIO
Es una filosofia que induce a comportarse y relacionarse orientados al cliente.
Involucra a todos en la empresa.
El comportamiento empresarial esta fuertemente condicionado por motivos de servicio.
Aspectos importantes de la cultura de servicio:
• Satisfaccion del cliente: se logracuando el servicio ofrecido alcanza las expectativas de este.
El contacto cliente-empleado se denomina el momento de la verdad y su mal manejo tiene como resultado un desempeno mediocre.
La idea es ofrecer un conjuto de servicios diferenciados que representen un valor para el cliente. Para esto se debe indagar las experiencias de los clientes para identificar los momentos de verdad que soncriticos.
• Compromiso de la Organizacion: el compromiso con la cultura de servicio debe ser asumido en primer lugar por la gerencia de la empresa y despues ser reforzado en cada nivel de la organizacion, de manera que se involucre a cada empleado en forma individual con este enfoque. Cuando la orientacion al servicio es comunicada de forma adecuada se convierte en la mision fundamental del trabajode cada persona. La comunicacion genera compromiso y motivacion en los empleados.
La administracion como servicio
• Se debe preguntar que puede hacer para ayudar a los empleados a hacer mejor su labor.
• Que aspectos podrian mejorar la productividad de los empleados.
• Revisar sus politicas, procedimientos y sistemas.
• Conocer los requerimientos del cliente y los empleados enel proceso interactivo.
• Pensar en terminos del servicio de la administracion y no en la administracion del servicio.
• Liderazgo y Motivacion: los lideres deben estar convencidos de la importancia de la cultura de servicio y deben comunicar sus creencias y respaldarlas con acciones. La meta del lider es desarrollar la cultura de servicio, facilitando a los empleados el tomar decisionesoportunas en interes del cliente. Para ello debe:
• Tener vision y perspectiva
• Mantener siempre una estrategia
• Proyectar valores importantes
• Actuar como soporte, guia y colega de sus empleados
• Comunicarse con los empleados
• Ser un ejemplo para los empleados
• Desarrollar constantemente al personal y exigirles siempre lo mejor de ellas.
Es necesariotambien desarrollar un ambiente motivacional en que los empleados encuentren razones para servir al cliente. Esto se logra a traves de aplicar la investigacion de mercado a los mismos empleados, para conocer variables como satisfaccion y seguridad en el trabajo, remuneracion y beneficios, oportunidades de ascenso, supervision competente, ambiente armonico, etc. Se debe mostrar a los empleados queexisten en la empresa nuevas posibilidades, nuevas formas de hacer las cosas, nuevas metas que alcanzar, con el fin de generar un ambiente motivacional alto y un compromiso por parte de ellos.
• Organizacion:
• Tecnica de la piramide invertida:
Clientes
Empleados de 1a. linea
Supervisores
Administradores
Gerente General
La idea es una administracion que esta orientada al servicio, mas que a laproductividad, como es el caso de estructuras piramidales clasicas.
El cliente es la clave que permite relacionar a los empleados con el mercado. Los empleados pueden construir o destruir la percepcion de calidad del cliente a traves de los momentos de verdad.
La estructura de piramide invertida implica acercar la toma de decisiones a las bases de la organizacion, delegando mayor autoridad enlos empleados.
Los directivos cumplen el papel de soporte y guia de control.
• Sistemas: deben estar focalizados naturalmente hacia la satisfaccion de las necesidades del cliente.
CALIDAD DEL SERVICIO A TRAVES DE LAS PERSONAS
Se logra tomando en cuenta los siguiente aspectos:
• El servicio al interior de la empresa:
El proposito de esto es proveer el soporte necesario a los esfuerzos de...