Ventas basadas en la confianza (capitulo 13-14)

Capítulo 13: Sea un revelador de verdad radical
El autor hace hincapié en la importancia de decir toda la verdad al cliente para que ellos puedan confiar en los vendedores, una verdad a medias también es considerada una mentira es por ello que se debe ser transparentes con los clientes. La persona que dice una mentira ya es considerado mentiroso, no se puede confiar en él porque no se sabecuándo dice la verdad y cuando miente, es percibido como egocéntrico, y es posible que otra persona no comparta sus secretos, teniendo como resultado un nivel bajo de complicidad. Hay dos grandes errores: ser demasiado sincero y ser demasiado mentiroso, es bueno decir la verdad pero no siempre se revela todo ya que hay cosas que requieren de discreción y deben ser tolerados.
Una manera de decir laverdad es siendo sinceros con los clientes a pesar de tener miedo como el hecho de no saber la respuesta o que esta no sea de su agrado. Si el vendedor es transparente da más credibilidad al cliente, escucharán y estarán más dispuestos a aceptar sus consejos; por el contrario, si el vendedor miente será egocéntrico para el cliente. El autor ofrece dos consejos para que la conversación cliente –vendedor no termine en fracaso, una de ellas es no proponer una solución hasta que el cliente plantee el problema y escuchar atentamente al cliente. El vendedor debe primero escuchar al cliente para después ofrecer una solución ganar – ganar, ellos deben ser transparentes con clientes superando sus miedos a que el cliente se niegue.
Debido a esto, es que el autor nos recomienda la técnica de“nómbrelo y reivindíquelo” con el cual se reconoce públicamente lo que no se ha reconocido, en otras palabras, decir la verdad de una manera socialmente aceptable. Para ello se puede utilizar advertencias como una manera de preparar al cliente de lo que va contar, estas advertencias reconocen las consecuencias negativas de decir la verdad. Con esto se puede lograr: desviar los inconvenientes de que se haolvidado algo a través de un poco de humor para aligerar situaciones complicadas. Se debe reconocer los errores diciendo la verdad a los clientes para evitar situaciones aún más incómodas.
En el rubro comercial ante los ataques del cliente, se suele responder: ignorándolos lo cual ocasiona una peor conducta por parte de los clientes o responder con la misma agresividad que muy a menudo termina endiscusión. La mejor alternativa es contar la verdad desde el comienzo de forma directa con hechos reales donde lo más probable es recibir una respuesta positiva afirmando que lo entienden o en todo caso el cliente dará a entender una posición contraria, ambas alternativas crearán más confianza.
Superar las expectativas del cliente es una forma de mentir temporalmente ya que se minimiza lo querealmente se va hacer o se hace algo diferente a lo que comunicó inicialmente que haría, es decir, las promesas o sobrecumplimientos son signo de no haber sido sinceros con los clientes lo cual genera una relación no transparente. La única alternativa como ya se mencionó, es decir la verdad para generar confianza en los clientes, siendo transparentes dándoles a entender que no se tiene nadaescondido.
Por ejemplo, en el caso de presentarse un desacuerdo postventa ya que no se presentaron previamente los acuerdos claros. El no tener una comunicación transparente entre cliente y empresa puede crear conflictos con el cliente al no llegar en un acuerdo que beneficie a ambas partes. Esto se puede aplicar a cualquier producto que ofrece un servicio postventa ya que es posible que puedan haberconflictos entre el cliente y el vendedor.
Capítulo 14: Convierta la escucha en un regalo, no en una habilidad
En este capítulo el autor se refiere a la importancia de escuchar a nuestros clientes que muchas empresas no lo hacen o lo hacen de forma incorrecta. Para esto primero se debe escuchar adecuadamente al cliente para ganarse el derecho a tener la razón, es decir, el vendedor debe...