ventas internas del Restaurante

LAS VENTAS INTERNAS EN EL RESTAURANTE

LA VENTA SUGESTIVA
Los recursos humanos del restaurante y en concreto el personal que entra en contacto con los clientes deben ser considerados no sólo como los encargados de realizar toda la operativa de servicio, sino que además se debe incluir en sus tareas la de incrementar los ingresos por ventas del establecimiento. En este sentido no esdescabellado considerarlos como los vendedores o comerciales del local. Sin embargo, conseguir que el personal de servicio venda no es tarea fácil y solo se conseguirá si:
a) La dirección se conciencia que las ventas internas son una táctica capaz de incrementar los beneficios del restaurante, por tanto, invierte en capacitación y formación comercial para el personal.
b) Si esta voluntad se apoya con unapolítica de recursos humanos acorde con ella, vía: una política de selección que valore competencias comerciales, una política de formación que refuerce dichas competencias, y una política retributiva que incentive, por lo tanto, motive las ventas internas.
c) Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas. Estos objetivos deben ser tanto de naturaleza cualitativa (que platos,productos o familias se deben vender), como de naturaleza cuantitativa (ticket medio, ratio de postre por comensales, repetición de bebidas, etc.).
d) Se objetiviza el proceso de venta en cada punto del restaurante, en cada momento del servicio, y para cada puesto, dando a los empleados un guión de ventas perfectamente especificado para cada posible situación. Ello significa que los recursoshumanos deben saber perfectamente en que momento vender, que productos vender y como hacerlo.
e) Marcar unas reglas de actuación para que los incentivos de ventas no se conviertan en un “boomerang” que afecte a la calidad de servicio percibida por los clientes, puesto que una venta insistente puede provocar insatisfacción.
f) Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una esmeradapolítica de atención al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta de presentación de los “vendedores” del restaurante. Nadie compra nada a un vendedor que le trata mal o que no es agradable.

Veamos a continuación como se puede definir y poner en marcha una política de venta sugestiva dentro de un restaurante, para ello, tomaremos comoejemplo un restaurante de tipo servicio a mesa, puesto que es el que presenta mayores posibilidades de aplicación de la venta sugestiva. Para ello, se deben realizar dos operaciones de análisis y planificación: la determinación de los momentos de venta dentro del flujo de servicio (véase Cuadro 1), y el diseño del plan de venta sugestiva (véase Cuadro 2).
1. Determinación de los momentos de venta. Elproceso completo de servicio a un cliente incluye una serie de operaciones de las cuales algunas propician por su contenido momentos óptimos para vender. Es en estos momentos de venta (MV) donde el empleado debe poner en práctica las técnicas de venta sugestiva que se han dispuesto en el plan de ventas y que ha aprendido en la formación.


1.1 Recepción del cliente: Es uno de los momentosclaves de atención al cliente, pues es el primer contacto de este con el personal. La recepción debe ser realizada en el mínimo tiempo posible (menos de un minuto), y de forma muy amable. No es un momento de venta, pero si es la primera ocasión para predisponer el ánimo del cliente a gastar más.
1.2 Acomodo del cliente (1er MV) Es la operación que tiene como objetivo acompañar y acomodar al clienteen la mesa. Una vez sentado se le entrega la carta y se le ofrece algún aperitivo mientras espera.
1.3 Toma de comanda (2º MV). Es la operación que mayores posibilidades de venta ofrece. Se deben ofrecer o recomendar al cliente los productos indicados en el proceso de venta que serán los de mayor precio o margen comercial, siempre y cuando sean del gusto del cliente o se esté convencido que...