VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE




INTRODUCCIÓN

El presente informe tiene como principal objetivo dar a conocer una pequeña empresa dirigida al rubro de la joyería, para esto, como grupo utilizaremos diversos criterios de segmentación, tipo de clientes al cual se dirige éste negocio, mencionaremos el rubro de la pequeña empresa, además, realizaremos un análisis FODA, en el cualconsideraremos los siguientes puntos:

1.- Servicio.

2.- Presentación física del local.

3.- Merchandising.

4.- Procesos de ventas (Actitud del personal de venta, indagación y detección de necesidades, manejo de objeciones, cierre de ventas).

Por otro lado, presentaremos los principales factores que agregan o quitan valor al negocio, además corroborar si existe algún tipo de protocolo deatención para los distintos roles del local, como la presencia de un cajero o vendedor, observar cómo desempeñan sus funciones. Finalmente, si éste no existe, el protocolo será desarrollado por el grupo, en donde se podrán presentar diversas sugerencias para el mejoramiento de opiniones personales y formales del local con el cual trabajaremos.
















DESARROLLO1.1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA


– Definición del negocio: Como grupo, tomamos la decisión de dar desarrollo a este informe trabajando con una pequeña empresa denominada “Joyería”, ubicada en el sector céntrico de nuestra capital, específicamente en Calle Santo Domingo N° 863, Local 54, Santiago Centro, la cual se dedica a la compra-venta de joyas, metales preciosos y fabricación dejoyas vía catálogo.

– Segmento al cual se dirige: Esta pequeña empresa está dirigida a aquellas personas pertenecientes a los segmentos C2 y C3 de nuestra sociedad. Para definir el segmento hemos utilizado la herramienta de segmentación de ICCOM que determina el ingreso total del grupo familiar.

– Tipo de cliente al cual se dirige: Hombres y mujeres de 30 a 60 años, los cuales se dedican a laorfebrería de joyas preciosas o a la reventa de estas.

– Rubro al cual se dirige: Este negocio está enfocado al rubro de la compra y venta de Joyas, específicamente joyas de oro, oro blanco, plata y platino.


2.2 ANÁLISIS FODA


– Fortalezas: Este negocio tiene como principal fortaleza, el tema servicio y la rapidez de entrega en sus productos. Dentro de las fortalezas podemosencontrar principales los siguientes puntos:

Trato amable y cordial: El vendedor que en este caso es el mismo dueño del local, siempre demuestra un trato amable y cordial con todos sus clientes, les hace notar que ante cualquier duda, consulta e incluso algún problema que pueda ocurrir, él está para servirles y satisfacer sus necesidades.

Comprensión hacia el cliente: El vendedor tiene lacapacidad de mantener una buena conversación con cada uno de sus clientes, permitiéndole saber qué es lo que desean, cuando lo desean y cómo desean sus productos. Por otro lado, esta perfecta comunicación que se ha logrado entablar para ambos (Vendedor-cliente) ha permitido que en aquellos casos donde existe un retraso en la entrega o fabricación de los productos exista la comprensión por parte delcliente para establecer una nueva fecha de entrega.

Trato personalizado: Existe un trato personalizado por parte del vendedor hacia sus clientes, es decir, el vendedor escucha cada una de sus particulares consultas, para luego poder ofrecerles promociones exclusivas y poder brindarles el mejor producto y precio para cada una de sus necesidades.

Flexibilidad: Como grupo, podemos mencionar que encuanto a la flexibilidad este negocio se caracteriza por tener flexibilidad en los medios de pago, es decir, existe la oportunidad de pagar los productos en cuotas, facilitandoles a los clientes de esta manera adquirir el o los producto que deseen.

Rapidez en la entrega de productos: Este negocio vende sus productos a través de un catálogo, es decir, el cliente pide fabricar el producto que...