Ventas

Universidad Nacional “San Luis Gonzaga” Oficina General de Cooperación Técnica Nacional e Internacional

Curso:

Gestión de Ventas y Atención al Cliente
2010

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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I: GESTIÓN DE VENTAS  VENTAS  LA ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS  TÉCNICAS DE VENTA BASADAS EN EL MODELO AIDA  VENTAS POR INTERNET  MÉTODOS EFECTIVOS PARA PROVOCAR VENTAS ON LINE  LAPUBLICIDAD EN INTERNET CAPÍTULO II: ATENCIÓN AL CLIENTE  EL CLIENTE  EL SERVICIO  ATENCIÓN AL PÚBLICO  LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE EVALUACIÓN DEL CURSO 33 39 42 48 53 58 5 7 14 19 24 27

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INTRODUCCIÓN
"Vivimos en un entorno cambiante. Las nuevas tecnologías, ofrecen al área comercial y de ventas nuevos recursos y canales de potencialidades aúnincalculadas, pero también grandes y novedosos desafíos fruto de los cambios en las expectativas y perfiles de los consumidores. ` En escenarios como el actual, llegar a las metas de ventas requiere no sólo de una

estrategia comercial probada, sino también de una ejecución efectiva. La elaboración de pronósticos acertados, la adecuada definición de canales y el diseño afinado de perfiles parallenar esos canales es un primer gran capítulo del plan de ruta del Gerente Comercial o de Ventas. El siguiente consiste en asegurar una ejecución rigurosa y efectiva de la estrategia planteada, pero para ello es imprescindible que los Gerentes desarrollen sus competencias de liderazgo de equipos. Por último, para lograr los resultados buscados, estos dos pilares (estrategia y ejecución) deben sermonitoreados a través de todas las herramientas y tecnologías disponibles para realizar un seguimiento permanente que nos alerte de los eventuales desvíos y nos permita corregirlos oportunamente." Por otro lado, En una mezcla de definiciones y vivencias tratamos de encontrar la motivación para toda persona que tiene acceso al cliente. La existencia de la atención al cliente se remonta al inicio delas transacciones comerciales, pero no es hasta la actualidad que cobra la importancia que merece. Este documento busca guiarnos a todos (representantes de atención a clientes, vendedores, entrevistadores y todas aquellas personas que están en contacto con clientes) en esta Institución a conseguir la satisfacción del cliente por medio de una “Excelente” atención. Con el pasar de los años, elcliente se ha convertido en un conocedor de sus derechos lo que lo lleva a ser mucho más exigente a la hora de recibir atención. Nuestra empresa, consciente de la importancia de nuestros clientes, se encuentra en un constante cambio para lograr así la “Excelencia” demostrando así que nuestra Institución es consciente de que sin nuestros apreciados clientes no podemos existir. Es de aquí donde nacen losMandamientos del Buen Servicio al Cliente, los Buzones de Sugerencias y así muchas otras cosas que irán surgiendo. Debemos ir en busca de lo creativo en todo lo relacionado con satisfacer las Necesidades y exigencias de Nuestros Clientes.

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Capítulo I:

GESTIÓN DE VENTAS

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VENTAS
La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecenalgo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo. Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una pregunta básica perofundamental:

¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE VENTA? Definición de Venta, Según Diversos Autores:  La American Marketing Association, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)".  El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a...