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INTRODUCCIÓN
Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando su propósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa.
En elsiguiente informe aprenderemos como utilizar una queja como un favor. Las quejas propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

LAS QUEJAS: EL VÍNCULO VITAL CON LOS CLIENTES

Quejarse nunca ha tenido unsignificado positivo. Esta palabra llega a nosotros (queja, en inglés,  complaint) a través del verbo latino plangere, que originalmente significa golpear y que metafóricamente significa golpear a alguien en el pecho. Actualmente significa manifestación de dolor, desagrado o incomodidad. También significa una enfermedad o achaque, y en términos legales es una carga o acusación formal.
Esindudable que a nadie le gustaría recibir quejas. Sin embargo, a través de tales expresiones los clientes nos van a decir como debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades.
El Sr. Marshall Maculan dijo: el Medio puede ser una queja. Los clientes pueden gimotear y protestar de manera que aparentemente injusta pero sus mensaje es una información vital para cualquier empresa.
El concepto deCliente también se ha expandido. Cliente ya no significa únicamente el cliente que paga, sino todo aquel que recibe los beneficios de los bienes y servicios incluidos los pacientes de los hospitales, los estudiantes de escuelas y los usuarios de transporte públicos. También se habla de los clientes internos de la organización, como los compañeros de trabajo y jefes. El concepto de clientes tieneincluso relevancia para los amigos y los miembros de la familia.
El mensaje es muy claro: los clientes han pasado  a ser el centro de discusión, o si se quiere, ocupan el nivel más alto de la jerarquía de la organización.
Si las empresas están verdaderamente interesadas en desarrollar una cultura orientada al cliente, enfatizando la atención hacia el  o proporcionándole un servicio total, entonces hayque concentrarse en esa insatisfacción. Una de las formas más directas e indicativas para que los clientes puedan expresar su insatisfacción a las empresas es a través de lo que hemos denominado una queja. Es una lastima que no empezaremos llamándola retroalimentación.
En términos sencillos, una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas. Pero además, yquizás aun mas importante, es una oportunidad para que una organización pueda satisfacer a un cliente insatisfecho, bien sea mejorando un servicio o rectificando la deficiencia de un producto.
Parece bastante obvio que las quejas tienen mala reputación; alguien esta diciendo que no le gusta lo que ha sucedido. ¿A quien le gusta oírlo? Las quejas son, en términos psicológicos, atributos negativos. Entérminos profanos, el atributo se refiere al comportamiento culpable.
La política estratégica de culpar a los demás no sirve  para los clientes, no hace nada por resolver sus problemas. Muchas veces aunque los empleados indiquen que no estén de acuerdo con las políticas que impiden que los cliente no este satisfechos, casi todos los clientes encuentran muy difícil separar la conducta del empleadode las políticas de la empresa.
Para considerar las quejas como favores, en primer lugar tenemos que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen derecho a quejarse, aunque pensemos que sus quejas son estúpidas, sin fundamento o que causan inconveniencias.
Para que podamos considerar las quejas como favores tenemos que cambiar totalmente la forma de percibirlas y nuestra actitud en...