Ventas

METODOS COMPUESTOS DE EVALUACION DEL SERVICIO DE POST-VENTA

SERVICIO DE POST-VENTAS

El sistema de postventa prepara y asegura ventas posteriores, además de consolidar las anteriores, y nadie duda de su integración en el conjunto del marketing de las empresas ni de que puede afectar indistintamente a las actividades de fabricación, comerciales y de distribución.
“Es hacer realidad loque hemos venido desarrollando con el cliente, es hacer que las cosas sucedan, es también estar listos para el manejo de contingencias que se pudiesen presentar.”

Toda empresa moderna debe tener en su estructura un servicio de postventa, ya que esta le sirve para consolidar sus servicios y puede ser un medio efectivo para captar clientes.

El proceso de servicio postventa.

La calidad deun producto está dada por su capacidad de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, depende del "valor total" que estos atribuyan al producto; y este valor total comprende tres dimensiones:

• Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto.
• Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un productodurante su uso.
• Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total.

Una de las maneras de agregar valor a un producto es mediante el desarrollo de un buen servicio postventa que incluso, si es deficiente, puede afectar negativamente la opinión del cliente y disminuir los niveles de las ventas.

Después de la venta una empresa no puede olvidarse de susproductos y servicios pues el comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.

Como actividades posteriores a la venta se incluyen:

• Información de los beneficios de cada producto
• Manejo de quejas
• Respuesta rápida
• Incrementar la garantía necesaria por laexistencia de falencias en los productos.

El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.La evaluación de la calidad del servicio se utiliza distintas maneras:

• Estadísticamente.
• Por los efectos.
• Por las actitudes.
• Por las conductas observables.
• En relación con el tiempo.
• Por el grado de satisfacción del cliente

Técnicas y herramientas para la gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa:

Tormenta de ideas:

El brainstorming (palabra formada apartir de brain = cerebro, y storm = tempestad) es otra forma de analizar los problemas de una empresa.

Para facilitar la gestión del brainstorming, se enuncia cinco reglas de juego, fáciles en su formulación pero difíciles de aplicar por grupos no entrenados.

• No criticar.
• Una idea emitida ha de ser momentáneamente aceptada para la discusión.
• Buscar el máximo de ideas. • Se busca preferentemente mejorar y combinar ideas.
• Seleccionar y ordenar ideas.

Ingeniería del valor:

La ingeniería del valor (análisis del valor) se puede definir como la aplicación sistemática de un conjunto de técnicas que identifican funciones necesarias, establecen valores para las mismas y desarrollan alternativas para desempeñarlas, al mínimo costo posible.

Laaplicación del análisis del valor requiere de:

• Identificar los principales elementos de un producto, servicio o proyecto.
• Analizar las funciones que realizan los elementos del proyecto.
• Desarrollar varios diseños alternativos para ejecutar esas funciones.
• Asignarles costos (incluso los costos de su ciclo de vida completo) a cada una de las alternativas más prometedoras....