Verdadera Lealtad

La verdadera lealtad

Cuando se habla de clientes y su relación con las empresas, se dice que los clientes fieles son aquellos que hacen a larentabilidad final de cualquier negocio. En esta fidelidad, estaría la clave del relacionamiento y el poder establecer un vínculo más de largo plazo (con el potencialimpacto positivo).

En el úlitmo tiempo, y para dar un marco más adecuado a esta relación, se empezó a hablar de "lealtad". Se pretende entonces que losclientes sean leales a una empresa / marca, expresando una relación de "pares" (dado que hablar de fidelidad, tiene una connotación inferior).

Sinembargo,más allá del nombre semántico, lo importante es entender. ¿Cómo se construye esa lealtad? ¿Cuál es la verdadera lealtad?

La verdadera lealtad noproviene ni debe partir de los clientes. Esperar que los clientes sean leales a UNO, a mi empresa y a mi marca, es una forma equivocada de ver la relación. Lo querealmente importa es lo que yo hago por ellos, es decir que tan leales soy YO con mis clientes o consumidores.

En este juego de relaciones, de ida yvuelta, es muy cómodo esperar del consumidor el gesto de lealtad. Pero en realidad, el orden es distinto: los clientes son leales, cuando la empresa o la marcaactúa lealmente. ¿Cómo construye lealtar una marca? Con acciones, con pruebas, con gestos, con actos concretos. Con soluciones, con beneficios, conflexibilidad. La publicidad y la comunicación ayudan a posicionar imagenes, pero lo importante al final de día es lo que hace uno para ganarse la lealtad final.