Verificacion de las estrategias de atencion al cliente

COMPETENCIA #2
GUIA #1

Presentado por:
YECENIA BERMUDEZ MARROQUIN
FORMACION: RECURSOS HUMANOS
FICHA # 361006

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Melgar – Tolima
16 de Agosto del 2012
COMPETENCIA #2
GUIA #1

Presentado por:
YECENIA BERMUDEZ MARROQUIN
FORMACION: RECURSOS HUMANOS
FICHA # 361006

Presentado a:
JOAQUIN CERVERA
INSTRUCTOR SENA

SENA
SERVICIO NACIONAL DEAPRENDIZAJE

Melgar – Tolima
16 de Agosto del 2012
1. Personalidad.
* Concepto
* Conducta y pensamiento.
* Aspectos de la Personalidad.
* Características de la Personalidad.
* Factores de la Personalidad.
* Dimensión interpersonal.
* Imagen Personal.
* Concepto Aspecto Corporal.
* Salud.
* Aspecto Espiritual.
* Encanto Personal.
* Vestuario yAccesorios: Combinación de Colores, uso del Uniforme, Accesorios.
* Maquillaje, Perfume, Elegancia Masculina.
2. Relaciones Interpersonales
* Concepto.
* Elementos.
* Desarrollo.
3. Cadena de Suministro (SCM) SUPPLAY CHAIN MANAGEMENT.
* Concepto.
* Administración de Cadena de Suministro.(SCM)
* Posibles Contingencias para evitar problemas en la SCM.
4.Comunicación
* Elementos de la Comunicación.
* Comunicación Verbal.
* Comunicación no Verbal.
* Normas de Convivencia.
* Comunicación Asertiva.
5. Empresa
* Concepto.
* Actividad Económica.
* Estructura Orgánico Funcional.
* Comerciales.
Principios Corporativos.
* Cultura Organizacional: Concepto, Misión, Visión, y Objetivos Corporativos.
* Manual deFunciones y Procedimientos.
6. Protocolo.
* Concepto.
* Historia del Protocolo.
* Clases de Protocolo, Protocolo Internacional y Protocolo en Internet.
* Protocolo en la Correspondencia: Tarjetas, Cartas, Portafolio de Servicios
* Normas Técnicas y de Calidad para la Elaboración y Presentación de Documentos Comerciales.
* Precedencias.
* Precedencias Militares.
*Etiqueta Concepto.
* Etiqueta Social y Etiqueta Empresarial.
* Tarjetas Empresariales.
* Etiqueta en la Mesa.

7. Normas Técnicas de Gestión de la Calidad Vigentes para el servicio al cliente.
* Conceptos.
* Fundamentos.
* Trazabilidad del servicio al cliente y Mejora continua en los procesos de Servicio al Cliente.
* Normas de Calidad ISO 9000, MALCOM BALDRIGENACIONAL QUALITY AWARD, EFQM, OTROS.
8. Servicio al Cliente:
* Cliente.
* Tipos de Cliente.
* Servicio.
* Estándares del Servicio.
* Triángulos del Servicio: Interno y Externo.
* Momentos de Verdad.
* Ciclo de Servicio.
* Estrategias de Atención Personalizada: Cara a Cara.
* Valor Agregado.
* Clasificación de los Clientes.
* Manejo de la Agenda.
*Libreta de Calificaciones del Cliente.

DESARROLLO GUIA 1
COMPETENCIA 2

1. PERSONALIDAD:
La personalidad no es más que el patrón de pensamientos, sentimientos y conducta de presenta una persona y que persiste a lo largo de toda su vida, a través de diferentes situaciones, es decir, los pensamientos, sentimientos, actitudes , hábitos y la conducta de cada individuo, que persiste a lo largodel tiempo frente a distintas situaciones distinguiendo a un individuo de cualquier otro haciéndolo diferente a los demás.
Todo ser humano una vez que nace posee una personalidad "potencial”. Esta potencialidad comenzará a ser realidad cuando se inicie el desarrollo de ciertas características y capacidades, como trabajo intelectual, creatividad, conducta intencional y valores éticos, entre otras,que indican que los diversos elementos de la personalidad están funcionando con cierto nivel de organización.

Se puede hablar de personalidad estructurada cuando el individuo logra dinamizar de forma integrada y con autonomía estos aspectos básicos, lo que le permitirá a tener una conducta y un pensamiento característico único de cada individuo.

* CONDUCTA Y PENSAMIENTOS
Es el conjunto...