VICTOR SAA

CALIDAD EN UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Fernando Oyarzún L.
Depto. de Economía y Administración
Universidad Arturo Prat

Definición ISO 90001: Sistema de Gestión de
Calidad (SGC):
Sistema:
conjunto
de
elementos
mutuamente
relacionados o que interactuan

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de
Gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a lacalidad.
Gestión:
actividades
coordinadas para dirigir y
controlar una organización
Sistema de gestión: sistema
para establecer la política y los
objetivos y para lograr dichos
objetivos
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Condiciones de Factibilidad para el Cambio
Existencia de una necesidad real
Compromiso entre la solución y la evolución del negocio
Generación de una interaccióndinámica con el contexto social
Existencia de capacidades tecnológicas adecuadas
Existencia de una decisión política
Oportunidad

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MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
CON UN SGC
Mejoramiento de toda la empresa, con la
participación de todos.
Énfasis en la educación y el entrenamiento
constante.
Equipos de Trabajo.
Despliegue de la Política y auditorias.
Aplicación delos métodos estadísticos.
Reconocimiento y Recompensa.
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2

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Pensar y escribir lo que se va a hacer.
Hacer lo que se escribió.
Verificar que se hizo lo que se escribió y
dar pruebas objetivas.

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SGC: BASADO EN CICLO DE LA CALIDAD
PLAN

DO

Planificación y
Establecimiento de los
documentoscorrectos,
Politica, Objetivos

Realizar las actividades
conforme a la
documentación

ACT

CHECK

Actuar correctivamente/
preventivamente sobre las
causas de no
conformidades o
implementar mejoras

Controlar las
conformidades

SI

Oportunidad de mejora

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NO

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3

Proceso de Gestión de la Calidad
Sistema de Gestión
de la
Calidad
Dime loque haces.
Prevenir la ocurrencia de
problemas.

Haz lo que dices.

Detectarlos cuando ocurran.

Registra lo que dices.

Identificar la causa.

Verifica lo que hiciste.

Eliminar la Causa.

Actúa sobre la diferencia

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SGC: Enfoque basado en los
procesos
Dpto
A

Dpto
B

Dpto
C

Los procesos cortan todos los dptos

Satisfacción
delcliente

Necesidades
del cliente

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SGC: Enfoque basado en los procesos
–La

Norma promueve la adopción de un
enfoque basado en procesos (identificación,
interacción y gestión de procesos).

–La visión de procesos fortalece el SGC.
–Introduce el concepto de procesos como un

requisito especificado del SGC.

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ISO9001:2000/ Requisito 4.1
La organización debe:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización.
b) Determinar la secuencia e interacción de esto
procesos
c) Determinar los criterios y métodos necesarios para
asegurarse que tanto la operación como el control de
estos procesos sean eficaces

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Procesos

Input

Proceso
Actividades
+
Recursos

Output

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Identificar y Manejar sus Secuencias
e Interacciones

Proceso
A

Input
Output
Control

Proceso
C
Proceso
B

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Proceso
D

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Ejemplo de visión de procesos en una
Organización
Cliente

Adquisiciones

requisitos

Petición yentrega
de materiales

Orden de
compra
Comercial

Producción

Orden de
trabajo

Distribución

Producto terminado
en planta

Producto
terminado
en cliente

Revisión de
stock
Confirmación de
despacho
Post-venta, servicios

Cliente
satisfacción

Nivel de satisfacción, quejas,
reclamos

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Sistema de Gestión de Calidad; Enfoque por...