vinculacion de la estrategia

Administración de ventas
1.2. Vinculo de las Estrategias y el papel de las ventas en la era de la
administración de las relaciones con los clientes 1.
Hoy en día, las empresas exitosas colocan al cliente en el centro de las estrategias y
los procesos de la empresa. Estos modelos de negocios centrados en el cliente
otorgan a la fuerza de ventas un papel fundamental, pues los vendedores son laprimera línea de contacto con los clientes en casi todas las compañías.
Por lo tanto, los vendedores y la función de ventas son factores fundamentales para
el éxito de las organizaciones modernas.

1.2.1. ¿Qué es la administración de las relaciones con los clientes
(CRM)?
Un elemento fundamental de la orientación al mercado es exhibir una orientación al
cliente en todos los niveles yunidades de la organización. Hay suficientes
investigaciones que señalan que las empresas con un grado elevado de orientación al
cliente, por lo general, tienen mas éxito que otras que se orientan menos a el. Con
frecuencia, las empresas con un grado importante de orientación al cliente se
conocen como centradas en el cliente, porque lo colocan en el centro del modelo de
sus actividadesempresariales.
Desde la perspectiva de la función de ventas, una cultura centrada en los
clientes incluye los siguientes elementos básicos:
1. Adopta un modelo de actividades empresariales de relaciones o asociaciones, en
el que los premios y la administración de riesgos son compartidos por las dos
partes.
2. Define el papel de las ventas n términos de ofrecer accesoria y soluciones de
negocios alos clientes.
3. Aumenta la formalización de los convenios y los procesos de análisis de los
clientes.
4. Asume un papel de liderazgo proactivo para enseñar a los clientes cuales son sus
oportunidades de bajar los costos y su cadena de valor.

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Op. Cit. Marshall, Johnston, Administración de Ventas p.72

M.A, Blanca Estela Bernal Escoto

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5. Se concentraen los principios de las mejoras continuas que hacen hincapié en la
satisfacción de los clientes.
Los esfuerzos que realiza la empresa para una cultura orientada al mercado y
centrada en el cliente requieren su formalización en grado importante en la empresa.
Formalización quiere decir que la estructura, los procesos y los instrumentos, así
como el conocimiento y el compromiso de laadministración queden establecidos
formalmente de modo que apoyen a la cultura.
La administración de las relaciones con los clientes es un modelo general de
las actividades de la empresa que busca aumentar los ingresos y las utilidades
centrándose en los clientes. En concreto la CRM se entiende como “….toda aplicación
o iniciativa diseñadas para ayudar a la compañía a optimizar sus interacciones conlos clientes, los proveedores o los clientes en perspectiva mediante uno o varios
puntos de contacto con el propósito de adquirir, retener o ínter venderle a los
clientes”
Se entiende por puntos de contacto la intersección en la que ocurre un hecho
comercial que pasa por un canal que usa un medio. En esencia, los puntos de
contacto están donde la empresa vendedora toca al cliente de algunamanera, dando
pie a la posibilidad de reunir información acerca de los clientes.
En la actualidad, muchas compañías están adoptando la CRM como una
estrategia empresarial crucial para la misión. Estas compañías están rediseñando sus
procesos internos y externos, y los sistemas de información relacionados, con el
propósito de facilitar a los clientes la posibilidad de hacer negocios con ellos.Como el objeto de la CRM es alinear los sistemas internos y externos de la
organización para que se centre en los clientes, el marketing como disciplina pasa a
ser un contribuyente fundamental para el éxito de la CRM en virtud de que su
experiencia disciplinaria recae en los clientes.

M.A, Blanca Estela Bernal Escoto

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1.2.1.1. Del Marketing masivo al...