Visión del servicio publico
Páginas: 22 (5414 palabras)
Publicado: 17 de febrero de 2011
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Presentación
En los centros de trabajo es necesario que existan personas formadas, actualizadas y capacitadas para que proporcionen servicios de calidad a la comunidad, a fin de cumplir con la misión que se les encomienda.
El Servidor público en la actualidad debe de contar con una visión personal de mejora continua, tanto en losproductos o servicios que brinda, como en su trato al cliente o usuario, ya que de ello dependerá tanto su éxito personal como el de la organización a la cual proporciona sus servicios.
El presente manual es un apoyo didáctico para los participantes del curso - taller “Visión del Servicio Público”.
Este manual busca aportar conocimientos que contribuyan a que los servidores públicos mejoren sudesempeño laboral, favorezcan su desarrollo profesional y el mejoren el servicio que proporcionan, para obtener resultados más eficientes.
En consecuencia, su contenido ha sido estructurado considerando los requerimientos de la persona.
Con la finalidad de facilitar su uso, la estructura temática corresponde a cinco temas de estudio – aprendizaje, que son las siguientes:
*Unificación de conceptos
* Compromiso personal de la calidad en el servicio público
* Las dos dimensiones para lograr clientes satisfechos
* Actitud de calidad
* Visión de servicio y atención al cliente
En cada una de ellas se abordan conocimientos teórico-prácticos, en donde se busca su aplicación en el contexto y en la labor cotidiana del departamento al que pertenecen.
El tallerrequiere de la participación activa e involucramiento de los asistentes, a través de la realización de ejercicios y del análisis de experiencias. En razón del tiempo disponible se sugiere que algunos de estos se realicen de manera autodidacta.
La participación en las sesiones y la realización de los ejercicios servirá de base para la evaluación de cada uno de los participantes en el taller.El desarrollo de los contenidos temáticos propicia la reflexión personal y grupal de los asistentes, de ahí que contribuya a la mejora continua como servidores públicos y de los servicios que brindan a los usuarios de la Institución en que colaboran, “Petróleos Mexicanos”.
Objetivo General
Al término del curso- taller el participante contará con una visión positiva y alentadora delservicio público, buscando la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente..
Contenido Temático Resultados de Aprendizaje
1. Unificación de conceptos
Implantar en el grupo una visión compartida de los principales conceptos referentes al servicio público.
2.- Compromiso personal de la calidad en el servicio público
Establecer un compromiso de mejora en el serviciopara contribuir a una cultura laboral orientada a la satisfacción del cliente o usuario
3. Las dos dimenciones para lograr clientes satisfechos
Reconocer aspectos que todo cliente o usuarios buscan siempre satisfacer.
Contenido Temático Resultados de Aprendizaje
4.- ACTITUD DE CALIDAD
Percibir el impacto y consecuencias de brindar o no, un servicioaplicando una actitud de calidad.
5.- VISION DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
Identificar la importancia de la calidad en el servicio cuando atendemos a un cliente o usuario.
Contenido
1. Unificación de conceptos
2.1. Los paradigmas
2.2. El servicio público
2.3. Ética del servidor público
2. compromiso personal de lacalidad en el servicio público
3.4. Criterios de operación
3.5. Evaluación de nuestros servicios
3. las dos dimenciones para lograr clientes satisfechos
4.6. El cliente o usuario
4.7. Quien es mi usuario
4.8. La percepción
4. actitud de calidad
5.9. La actitud
5.10. La calidad
5.11. La...
Presentación
En los centros de trabajo es necesario que existan personas formadas, actualizadas y capacitadas para que proporcionen servicios de calidad a la comunidad, a fin de cumplir con la misión que se les encomienda.
El Servidor público en la actualidad debe de contar con una visión personal de mejora continua, tanto en losproductos o servicios que brinda, como en su trato al cliente o usuario, ya que de ello dependerá tanto su éxito personal como el de la organización a la cual proporciona sus servicios.
El presente manual es un apoyo didáctico para los participantes del curso - taller “Visión del Servicio Público”.
Este manual busca aportar conocimientos que contribuyan a que los servidores públicos mejoren sudesempeño laboral, favorezcan su desarrollo profesional y el mejoren el servicio que proporcionan, para obtener resultados más eficientes.
En consecuencia, su contenido ha sido estructurado considerando los requerimientos de la persona.
Con la finalidad de facilitar su uso, la estructura temática corresponde a cinco temas de estudio – aprendizaje, que son las siguientes:
*Unificación de conceptos
* Compromiso personal de la calidad en el servicio público
* Las dos dimensiones para lograr clientes satisfechos
* Actitud de calidad
* Visión de servicio y atención al cliente
En cada una de ellas se abordan conocimientos teórico-prácticos, en donde se busca su aplicación en el contexto y en la labor cotidiana del departamento al que pertenecen.
El tallerrequiere de la participación activa e involucramiento de los asistentes, a través de la realización de ejercicios y del análisis de experiencias. En razón del tiempo disponible se sugiere que algunos de estos se realicen de manera autodidacta.
La participación en las sesiones y la realización de los ejercicios servirá de base para la evaluación de cada uno de los participantes en el taller.El desarrollo de los contenidos temáticos propicia la reflexión personal y grupal de los asistentes, de ahí que contribuya a la mejora continua como servidores públicos y de los servicios que brindan a los usuarios de la Institución en que colaboran, “Petróleos Mexicanos”.
Objetivo General
Al término del curso- taller el participante contará con una visión positiva y alentadora delservicio público, buscando la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente..
Contenido Temático Resultados de Aprendizaje
1. Unificación de conceptos
Implantar en el grupo una visión compartida de los principales conceptos referentes al servicio público.
2.- Compromiso personal de la calidad en el servicio público
Establecer un compromiso de mejora en el serviciopara contribuir a una cultura laboral orientada a la satisfacción del cliente o usuario
3. Las dos dimenciones para lograr clientes satisfechos
Reconocer aspectos que todo cliente o usuarios buscan siempre satisfacer.
Contenido Temático Resultados de Aprendizaje
4.- ACTITUD DE CALIDAD
Percibir el impacto y consecuencias de brindar o no, un servicioaplicando una actitud de calidad.
5.- VISION DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
Identificar la importancia de la calidad en el servicio cuando atendemos a un cliente o usuario.
Contenido
1. Unificación de conceptos
2.1. Los paradigmas
2.2. El servicio público
2.3. Ética del servidor público
2. compromiso personal de lacalidad en el servicio público
3.4. Criterios de operación
3.5. Evaluación de nuestros servicios
3. las dos dimenciones para lograr clientes satisfechos
4.6. El cliente o usuario
4.7. Quien es mi usuario
4.8. La percepción
4. actitud de calidad
5.9. La actitud
5.10. La calidad
5.11. La...
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