Vision

MEJORAMIENTO EN LA PRESTACION DE SERVICIOS A LA CIUDADANIA
Asignatura

FORMULACION Y EVALUACION DE PROYECTOS

INSTITUCION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO DE ANTIOQUIA
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS
ANTIOQUIA
SECCION ROBLEDO
MEDELLIN
2012

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN1. TITULO pág. 4

2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA pág. 4


3. OBJETIVOS pág. .5


4. CONCLUSIONESpág. 6

5. BIBLIOGRAFÍA Pág. 6,7

INTRODUCCIÓN

La necesidad de mejorar los procesos en la prestación de servicios, reducir defectos y errores para mejorar la productividad ha sido el objetivo esencial de todas las empresas públicas y privadas.
Enfocadas en crear una ventaja competitiva en elmercado. Para lograr esto toda compañía debe ser capaz de identificar sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades y sobre todo conocer que es realmente lo que el cliente desea recibir es decir la calidad esperada para así diseñar un plan estratégico de mejoramiento de procesos en la prestación de servicios permitiendo cumplir sus objetivos y las expectativas del cliente.
El objeto deeste proyecto es diseñar un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en la prestación de servicios a la ciudadanía de Medellín prestado en los centros de servicios institucionales de la Alcaldía de Medellín.
El método aplicado a este estudio es experimental con el fin de describir de que modo o por que causa se produce la insatisfacción o acontecimiento particular en la prestacióndel servicio el experimento mediante la observación y la encuesta permitirá determinar las causas o variables y su efecto en las conductas observadas.
Este proyecto tiene una limitante debido a que la calidad en la prestación de servicio se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo para aquellas empresas que tratan de alcanzarlapor lo tanto se debe estudiar como evoluciona el mercado y las expectativas cada vez mas cambiantes de los clientes .

1).Mejoramiento en la prestación de servicios a la ciudadanía por la alcaldía de Medellín.

2).Formulación Del Problema.

Actualmente las empresas públicas presentan un gran incremento en el nivel de insatisfacción en la prestación de sus servicios ala ciudadanía.3).Objetivos.
General.
Identificar el nivel de satisfacción de los ciudadanos del Municipio de Medellín en los trámites y/o servicios, para formular propuestas tendientes a optimizar la calidad de la atención en estos servicios y trámites.
Específicos
Conocer cuáles son los niveles de satisfacción actuales de los ciudadanos que acuden alas taquillas de atención a la ciudadanía de la Alcaldía de Medellín.
Demostrar la utilidad del estudio de satisfacción al cliente como herramienta y sistema de información del comportamiento del ciudadano en el municipio de Medellín.
Diseñar estrategias de mejoramiento para el servicio de atención de la ciudadanía de la alcaldía de Medellín.

4).Conclusiones
Se Definió el servicio,calidad del servicio y satisfacción al cliente desde diferentes teorías y puntos de vistas multidimensionales y multinivel en la complejidad de las actitudes y percepciones del consumidor.

Se logó establecer el impacto negativo que tiene un cliente insatisfecho identificando sus necesidades básicas y ocultas las expectativas esperadas en la prestación del servicio ya que esta constituye gran...