Vision

FECHA: Febrero de 1999.

DECISIÓN Nº 89.

ASUNTO: LA VISIÓN.
RESPONSABLE: Alberto Coppel – Div. Tdas. Nte.

DECISIONES TOMADAS:

A.- DOS SON LAS COSAS MÁS IMPORTANTES EN LA VISIÓN

SOBRE EL FUTURO

DESEADO DE COPPEL, ES DECIR, ESTO ES LO QUE QUEREMOS TODOS QUE SEA DE
COPPEL:
# 1: La satisfacción completa del cliente = Lograr atender a todos los clientes
exactamente como les gustaría que losatendiéramos.
1.-

Llenarles todas sus expectativas.
- Decirles lo que quieren oír.
- Atenderlos como quisieran ser atendidos.
- Tener lo que buscan.
- Darles lo que piden.
- No prometer lo que no podemos cumplir.

2.-

Y hacerlo sin errores.
- Darles lo que quieren aunque no lo pidan.
- Hacerlos sentir bien, contentos, importantes.
- Tener todos la actitud adecuada en la atención.
- Refinar todos losdetalles de atención.

3.- Ejemplo: Mesera de VIPS: Recibe con sonrisa auténtica, saluda con gracia, toma la
orden con rapidez, traen la comida muy rápido, la comida es muy buena, la mesera
está constantemente pendiente del cliente, recoge los platos

cuando

debe,

agradece, trae la cuenta antes de que la pidan. Se despide con amabilidad,
acompaña a la puerta. En fin todo lo hace perfecto a comole gustaría al cliente.
4.- Para Coppel esto sería:

Darnos cuenta que entra el cliente a la tienda,

hacérselo saber, saludarlo con amabilidad, abordarlo cuando lo desea,
ayudarle realmente a realizar su compra, tener lo que necesita, venderle no
solo lo que iba a comprar, sino también lo que le gustaría y podría comprar,
dejarlo feliz con sus compras, documentarle super-rápido, agradecerle consinceridad, despedirle con alegría. Y si es entrega a domicilio: Entregarle su
artículo exactamente en la fecha prometida, saludarle con amabilidad,
ponérselo donde quiera, desempacárselo si lo desea, darle las instrucciones
importantes para que no tenga problemas, recoger la basura, dejarlo
funcionando, despedirse con amabilidad, agradecerle de nuevo su compra, etc.
5.- Para esto se requiere:
1)Analizar cada proceso.
2) Ver como podemos refinarlo.
3) Tomar en cuenta a todos los actores.
4) Describirlo y escribirlo al detalle.
5) Implementarlo completamente, a fondo.
6) Supervisarlo hasta que se haga costumbre.
7) Seguir llevando un control para evitar desviaciones.
8) Capacitar bien a los nuevos.
9) Reanalizarlo de nuevo cada año para mejorarlo.
6.- Se ocupa gente que: Sepa analizar,que sea consciente, que quiera satisfacer al
cliente, que estudie lo que ocupa, que aprenda lo nuevo, que tenga voluntad de
cambiar, que cumpla, que haga lo que tiene que hacer, que busque como sí y no,
porqué no, que tenga un incansable espíritu de superación.
7.- Reconocemos que es un trabajo pesado, poco atractivo, no muchos competidores
lo lograrán, no va a ser muy espectacular. Pero es laventaja competitiva más
sólida. Más de fondo.
8.- Queremos la satisfacción completa del cliente, en lo que busca de mercancía y en
servicio, sin fallas, a tiempo.
9.- Necesitamos tener todos la convicción de que eso es lo que deseamos, de que se
puede lograr y de que estamos completamente comprometidos a lograrlo.
10.- Además, cuando hacemos todo bien, todos quedamos más contentos y trabajamos
menos.
#2: La tienda eficiente = Bajos costos, procesos sencillos y mucho servicio.
1.- Ocupamos encontrar las formas más baratas de vender más.
- Estar reduciendo costos constantemente.
- Para poder ir bajando márgenes y competir, con precios más baratos
- No dejarnos llevar por modas pasajeras.
- Ser clásicos, pero modernos.
2.- El mundo va a cambiar pero el concepto esencial del comercio seguirá.

-Necesitamos solo fórmulas para mejorar procesos.
- Para gastar menos cada vez.
3.- Se necesita gente capaz de hacerlo bien y barato.
- De innovar, de mejorar constantemente.
4.- El como trabajar con los empleados será la clave.
+ El como formar equipos sólidos.
+ Si eres experto en eso lograrás el éxito.
+ Es algo en lo que debemos ser maestros.
5.- La capacidad de crecimiento de Coppel es...