Voz Del Cliente

Un cliente de su empresa virtual se queja de que la navegación está muy lenta. Dice literalmente “El día 25 de Mayo a las 6pm estuve tratando de usar su página, pero fue una tortura; está bonita,pero todo está muy lento… Las imágenes tardan mucho en cargar, y yo no dispongo de tanto tiempo como para estar esperando. Me da desconfianza que al hacer una transacción electrónica, me hagan un doblecargo a mi tarjeta de crédito”. Estructura la respuesta que le darías a tu cliente, utilizando la metodología propuesta en el caso.
Paso 1: Documentar la voz del cliente (VOC).
Numero de queja VOC |Voz del cliente (verbalización) |
1 | “El día 25 de Mayo a las 6pm estuve tratando de usar su página, pero fue una tortura; está bonita, pero todo está muy lento… Las imágenes tardan mucho encargar, y yo no dispongo de tanto tiempo como para estar esperando. Me da desconfianza que al hacer una transacción electrónica, me hagan un doble cargo a mi tarjeta de crédito”. |
 
Paso 2: Traducir VOCen necesidades del cliente y problemas
Numero de queja VOC | Necesidad (yo necesito) |
1 | Yo necesito que el servicio sea rápido |
| Yo necesito transacciones electrónicas seguras y precisas|
 
Paso 3: Analizar y resolver el problema
Cuál es el problema? |
Numero de queja VOC | Identificar qué objeto (sustantivo) | Identificar qué defecto (adjetivo negativo) | ¿Dónde? | ¿Cuándo? |Magnitud (¿cuánto?) |
1 | Página | Visualización muy lenta | Sitio web | 25 de mayo | 1 |
| Imágenes | Lentitud al cargar | Sitio web | 26 de mayo | 1 |
  | Transacción electrónica | Insegura |Sitio web | 27 de mayo | 1 |
 
Numero de queja VOC | Causa de la falla del proceso |
1 | Poca capacidad de la red donde se conecte el cliente |
| Poca capacidad del servidor |
  | Falta demantenimiento de la página |
 
Paso 4: Explotar necesidades del cliente
 
Necesidades VS proceso | Visualización de la página | Transacción |
Yo necesito que el servicio sea rápido | 1 |   |...