VOZ_DEL_CLIENTE















VOZ DEL CLIENTE









Primitivo Reyes Aguilar
Septiembre de 2007



IV.A Voz del cliente

Identificación de clientes
Colección de datos del cliente
Análisis de datos del cliente
Determinación de requerimientos críticos del cliente

IV.A.1 Identificación de clientes:
Se tienen los tipos de clientes siguientes:
Cliente internos
Clientes externos

Clientes internos
Es el personalinterno afectado por el producto o servicio generado (siguiente operación)
La comunicación interna con los empleados enfocada a mejorar la satisfacción al cliente puede mejorarse con:
Cartas y boletines de noticias, pizarrones de anuncios, reuniones, cartas de clientes, compartir la información de la empresa, publicación de objetivos y avances, reconocimientos de calidad clientes
Es necesarioentrenar continuamente a los empleados

Clientes externos
Los clientes externos se dividen en usuarios finales, clientes intermediarios y otros que son impactados pero que no usan ni compran el producto
Usuarios finales: comprar o usan el producto para su uso
Intermediarios: comprar el producto para su reventa, reempaque, modificación o ensamble final para venta al usuario final. Ejemplo: detallistas,distribuidores, mayoristas, etc.
Grupos impactados: no compran ni usan el producto pero son impactados por el. Por ejemplo la comunidad, gobierno, padres, grupos civiles, etc.
Los clientes de mercado de consumo son:
Un gran número, compras pequeñas y simples, no saben mucho del producto
El proveedor no comparte información propietaria con el cliente
Los clientes de negocios o clientesindustriales son:
Un número pequeño tal vez uno, el monto de compra es alto a través de personal especializado, el cliente puede conocer más el producto que el cliente
El proveedor puede permitirle al cliente todo tipo de información para que pueda realizar sus aplicaciones

Segmentación del mercado
La segmentación inicia por la identificación de necesidades y requerimientos, algunos segmentos son:Geográficos: regionales, municipales, ciudades
Demográficos: edad, sexo, tamaño de familia, ingresos, etc.
Psicográficos: compulsivos, extrovertidos, introvertidos, conservadores, líderes, etc.
Por comportamiento en compras: usuario frecuente, conciente de la necesidad, estatus, lealtad
Por volumen: uso del producto (alto, medio, bajo)
Por factores de mercado: lealtad a marcas
Por espacio de productos:percepción de marca
Los beneficios de la segmentación son:
Mejor posición para atender a cambios en necesidades, competencia y niveles de satisfacción del cliente
Se puede desarrollar un conocimiento especializado
Se pueden realizar programas publicitarios y de promoción para cada mercado

Es esencial conocer:
Quienes son los clientes
Conocer sus necesidades y expectativas
Trabajar parasatisfacerlos

Servicio orientado al cliente
70% de los clientes que dejan una empresa lo hacen por la calidad del servicio y no del producto. Albrecht, dice que la empresa sobresaliente debe:
Seleccionar a la mejor gente de servicio; dar el entrenamiento adecuado; dirección de servicio
Crear un espíritu de servicio; eliminar a los empleados no orientados a los clientes
Dar empowerment en todos los niveles;mejorar en forma continua
Obtener retroalimentación constante y estar abiertos a cambios para mejorar el servicio

Retención de clientes
Los nuevos clientes cuestan hasta 5 veces más que los actuales por lo que retenerlos es muy importante

El ciclo de vida de un cliente se define en 5 etapas:
Adquisición (alto costo)
Retención (25% del costo de adquirirlo)
Desgaste (el entusiasmo del cliente decaecuando crece su insatisfacción)
Pérdida (el cliente se va)
Readquisición (el cliente vuelve pero a un costo muy alto)
Los clientes se van por fallas en el servicio, pueden ser apóstoles o terroristas contra la empresa.

Retención de clientes
Técnicas para conocer mejor al cliente:
No usar nuestros sentimientos como encuesta
Ver el mundo desde el punto de vista del cliente
Lograr que el cliente...