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Este post pretende acercar y dar a conocer una de las métricas de satisfacción de cliente más globalmente aceptadas, el Net Promoter Score, o como lo llamaremoshabitualmente, el NPS. Esta métrica, combinada con el tradicional C-Sat (Customer Satisfaction), es de las más usadas por los equipos de Soporte Técnico de Panda.

Se hablamucho de la satisfacción de los clientes, pero pocos hablan de los resultados que con ella se obtienen. Se ha demostrado que los clientes satisfechos aportan resultadoseconómicos. Suena simple, pero es verdad. Entre el 60% y el 80% de la lealtad de los clientes viene explicada por su satisfacción y entre el 50% y el 80% de la repeticiónde los clientes viene explicada por su fidelidad. Y sólo tenemos que recordar que de media un 80% de los ingresos vienen de clientes existentes y un 20% de los clientesnuevos. Lo cual quiere decir que tener clientes satisfechos tiene un impacto en los resultados económicos de una empresa.

El Net Promoter Score es una metodologíaque permite conocer y gestionar la opinión de los clientes y medir su grado de fidelización hacia una empresa, marca o servicio. La experiencia de cliente resuelve por unaparte la escasa diferenciación de la oferta de las compañías y la lucha focalizada en la guerra de precios.

El índice segmenta a nuestros usuarios en tres grupos:promotores, pasivos y detractores:

Los promotores compran más y con más frecuencia y recomiendan a otras personas la marca.
Los pasivos compran hoy peroprobablemente mañana comprarán a otro, son volubles.
Los detractores no nos volverán a comprar y hablarán mal de nosotros en todos los ámbitos, incluidos los social media.