web 2.0

Este tema nos habla acerca de la Web 2.0 que es un fenómeno creado por los consumidores, pero desde el punto de vista de un CRM, el autor de esta presentación enfoca la Web2.0 como canales alternos de CRM en donde el consumidor tiene el “poder” de colaboración y de la relación con las empresas. Menciona que al combinar el CRM con la Web 2.0,tienes CRM 2.0. Es interesante conocer que hay ciertos tipos de sistemas que tengan relación con las empresas y que estas logren un diferente desempeño dando un buenresultado.

También habla del viejo ecosistema, que en los años 90 el CRM no era colaborativo pero si era interactivo, pero no había un dialogo con el cliente, y que ahora elCRM si es colaborativo. Entendí que a causa de la falta de colaboración y de una comunicación entre los clientes, hizo que usaran otros canales alternos de la Web 2.0 talescomo: blogs, Twitter, redes sociales, wiki, etc.
El nuevo ecosistema representa una evolución del CRM tradicional hasta el CRM 2.0, que este empieza con una estrategia,busca la colaboración con el cliente en la mejora de servicios, la creación de nuevos productos, como ahora el marketing mas usado es el de boca en boca, esto ayuda a tener uncontrol bajo los clientes.
Ahora los clientes son sociales, porque demandan estilos, cosas “cool”, exigen mejores servicios y nuevos productos de interés de acuerdo a susnecesidades, por lo que la empresa debe mejorar, si no el marketing de boca en boca, hablará mal de la empresa y también por las redes sociales, esto arruinaría toda susmejoras de servicio y demás. Todo tiene que ser parte de una estrategia propia de CRM y hay que medir los resultados: los procesos, cultura, la gente, manejo de datos,etc.