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UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contaduría y Administración
“Just in time aplicado a la calidad en el servicio”

MONOGRAFÍA
para obtener el Título de:

Licenciado en Administración
Presenta:

Sandra Selene Pérez López
Asesor:

M.A. José Vicente Díaz Martínez

Xalapa-Enríquez, Veracruz.

Agosto 2009
1

1

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contaduría y Administración
“Just in timeaplicado a la calidad en el servicio”

MONOGRAFÍA
para obtener el Título de:

Licenciado en Administración
Presenta:

Sandra Selene Pérez López
Asesor:

M.A. José Vicente Díaz Martínez

Xalapa-Enríquez, Veracruz.

Agosto 2009
1

DEDICATORIAS Y/O AGRADECIMIENTOS

A D i o s:
“Por darme la dicha de estar aquí, a
lado de las personas que más quiero”

A m i s P a d r e s:
“Como una muestra de mi cariño yagradecimiento, por todo
el amor y el apoyo brindado y porque hoy veo llegar a su fin
una de las metas de mi vida, les agradezco de todo corazón la
orientación que siempre me han otorgado, los quiero mucho”

A m i s H e r m a n a s:
“Por la compañía y el apoyo que me
brindan. Se que siempre cuento con ellas”

I
1

A m i s A m i g a s:
“Porque en todo momento siempre estuvieron ahí paraapoyarme en
todo lo que necesite, gracias por tu amistad: Claudia, Yélica, Isabel,
Lupita, Doris, Alma y Mary.”

A mi As esor el maestro
V i c e n t e D í a z:
“Por su apoyo y comprensión en la
realización de este trabajo, de antemano
muchas gracias”

A m i s S i n o d a l e s, e l m a e s t r o
Arm ando Dom ínguez
Melgarejo y la
maestra Rai n Rojas
M o l i n a:
“Por su apoyo, conocimiento y ayudabrindada, gracias”
1II

ÍNDICE
Pág.
RESUMEN……………………………………………………………………………

1

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………….………

3

CAPÍTULO I PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
1.1 LA CALIDAD…...…………………………………………………….……

7

1.1.1 ¿Qué es calidad?........................................................................

7

1.1.2 Objetivos de la calidad……………………………………………...

8

1.1.3 Importancia de lacalidad…………………………………………..

9

1.1.4 Principios de calidad………………………………………………..

10

1.1.5 Atributos de la calidad………………………………………………

11

1.1.6 Principales filósofos de la calidad…………………………………

12

1.1.6.1 Philip Crosby……………………………………………..

12

1.1.6.2 W. Edward Deming……………………………………..

15

1.1.6.3 Joseph M. Juran…………………………………………

18

1.1.6.4 Kauro Ishikawa…………………………………………..

20

1.2 LA PRODUCTIVIDAD…………………………………………………….

22

1.3 RELACIÓNENTRE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD………………....

24

1.4 LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD.…….

26

1.5 METODOLOGÍAS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD Y
LA PRODUCTIVIDAD…………………………………………………….

27

1.5.1 El método Seis Sigma………………………………………………

27

1.5.2 El método Kan-Ban…………………………………………………

29

1.5.3 El método Kaisen……………………………………………………

31

1.5.4 El método Hoshin Kanri………………………………………….…

35

1.5.5El método Poka-Yoke………………………………………………

38

CAPÍTULO II LA CALIDAD EN EL SERVICIO
2.1 EL SERVICIO………………………………………………………………

44
1III

2.2 SERVICIO AL CLIENTE………………………………….………………

45

2.3 CALIDAD EN EL SERVICIO……………………………..………………

47

2.4 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO…………………

48

2.5 BENEFICIOS DE TRABAJAR CON CALIDAD EN EL SERVICIO….

50

2.6 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DECALIDAD…………..

53

CAPÍTULO III CALIDAD EN EL SERVICIO JUST IN TIME
3.1 JUST IN TIME……………………………………………………………...

56

3.1.1 Historia de la metodología just in time……………………………

56

3.1.2 Concepto……………………………………………………………..

58

3.1.3 Filosofía………………………………………………………………

59

3.1.4 Objetivos……………………………………………………………..

60

3.1.5 Limitaciones………………………………………………………….

61

3.2 EL JUST IN TIME Y LACALIDAD……………………….....................

62

3.3 JUST IN TIME APLICADO A LA CALIDAD EN EL SERVICIO……..

64

3.3.1 Calidad en el servicio con una filosofía just in time……………..

64

3.3.2 Objetivos de la calidad en el servicio just in time………………..

65

3.3.3 Limitaciones de la calidad en el servicio just in time…………….

66

3.3.4 Just in time: Oportunidad de mejora……………………………...

67...