WELZ BUSINESS MACHINE

TEMA 4: HERRAMIENTAS DE MEJORA

Tarea 2
Welz Business Machine
Diego Alejandro de León Samayoa

DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

OTRAS RAZONES

10

PERSONA QUE DEBE RECIBIR
LA LLAMADA NO ESTA
PRESENTE

73POCO PERSONAL DE
OPERACIÓN

172

Durante el almuerzo no esta todo el
personal para atender las llamadas

Toma tiempo transferir la llamada y
esperar para ver si contestan

Personal de ventas estáfuera de oficina

Falta conocimiento de los productos
y departamentos

Si la persona no esta, se da una excusa
y se transfiere la llamada

Al aperturar a las 9:00AM se reciben
bastantes llamadas, deigual manera entre 4 y
5PM

Hay perdidas de llamadas por
picos de las mismas

Queja de varios clientes en la empresa Welz Business
Machine tras largas esperas al llamar por servicio de equipo
dereprografía, computadoras y otro equipo de oficina
Se transfieren llamadas a personas que
no estan esperando llamadas

Clientes llaman a menudo

Se dirigen llamadas a departamentos
que no corresponden loscasos

Personal se irrita cuando clientes ocupan
mucho tiempo quejandose

Se pierde tiempo preguntando cual es la
duda y pidiendo explicaciones

Se escucha y se simpatiza con los clientes

FALTA DECOMPRENSIÓN DE PARTE
DEL OPERADOR

61

CLIENTE DOMINA LA
CONVERSACIÓN

19

Clientes inician conversaciones
personales

Luego de varias quejas, la
llamada se transfiere a una
tercera personal

ANALISISDE PARETO

De acuerdo al análisis de Pareto del caso en estudio, se observa que el 80% de los casos se concentran en dos
razones, las cuales son:
1. Poco personal de operación
2. Persona que deberrecibir la llamada no está presente
Tomando esta información, se debe atacar primero estas dos causas para poder generar cambios sustanciales y
con grandes cambios a la compañía.

ACCIONES QUE DEBETOMAR WELZ BUSINESS MACHINE
1. Se debe analizar la cantidad de personal que está contratado en la empresa y evaluar la cantidad de
llamadas por hora y por día, para establecer el número de personas...