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asdgEn la actualidad, la calidad del servicio se ha convertido en un imperativo que ninguna organización de servicio puede desatender. Pero, al igual que sucede con los productos tangibles, la calidad de un servicio debe comenzar a “construirse” desde su diseño: si el diseño inicial no es el correcto, jamás podrá ofrecerse un servicio de alta calidad a los clientes.

Todo el proceso de diseñodel servicio debe ser realizado pensando en el momento del encuentro del servicio o prestación propiamente dicha y en que el servicio final estará sometido a un proceso de percepción y evaluación constante por parte de los usuarios y clientes de la empresa. El proceso del diseño del servicio se concibe en tres partes fundamentales:

1. Diseño del servicio.
2. Diseño de la prestación delservicio.
3. Formalización del diseño.

En el siguiente gráfico se muestran las etapas de este proceso:

A continuación se explican los elementos que componen cada una de estas etapas.
DISEÑO DEL SERVICIO.

El concepto del servicio
Es una descripción precisa de cómo prevé la empresa que deberá ser el servicio final que se ofrecerá a los clientes: problemas que debe resolver, beneficios quedebe generar.
El concepto del servicio debe consistir en una descripción lo más precisa posible que responda a las siguientes preguntas:
• ¿Cuáles son los elementos importantes del servicio que se va a prestar, definidos en términos de resultados obtenidos por los clientes?
• ¿ Cómo se espera que esos elementos sean percibidos por el segmento de mercado objetivo?
• ¿Qué esfuerzos implica loanterior en términos del modo como el servicio será diseñado, prestado y comercializado?
Esa descripción debe contener información suficiente que permita responder a las preguntas:
¿De qué forma pretendemos que nuestro servicio le sea especialmente útil a un conjunto determinado de clientes o usuarios(qué beneficios le generará al segmento objetivo)?
¿Qué necesidades específicas y expectativasde los clientes o usuarios debe satisfacer?
¿Cómo debe ser el servicio para que cumpla eficazmente su cometido?(características, atributos, funciones, prestaciones, etc.).

Para que sea completa esa descripción debe incluir cuatro grandes áreas:

Una descripción técnica preliminar: ¿ qué hará el servicio y cómo lo hará, concebido como conjunto de características y atributos operativos?
Unadescripción de los beneficios que generará el servicio como respuesta a las necesidades y deseos de los clientes, a partir de la idea de que los clientes no compran los procesos administrativos que integran un servicio(la descripción técnica)o los elementos físicos en los que se sustenta, sino que compran lo que los servicios hacen por ellos(los problemas que solucionan y los servicios que puedegenerarles).
Una previsión de las expectativas de los clientes y en qué nivel de satisfacción debe situarse el nuevo servicio en función del segmento al que se dirige.
Una previsión de posicionamiento: ¿cómo esperamos que el servicio sea percibido por los clientes?

Servicio básico.
Es una definición clara y resumida de cuál es la función básica que debe realizar el servicio:
¿Cuál es lanecesidad principal de los clientes que debe satisfacer, cuáles son los criterios de calidad interna que debe cumplir?

Todo bien que se ofrece a un mercado(producto o servicio)realiza tres grandes funciones:
Funciones primarias, también llamadas “básicas”, de uso o de primer nivel de necesidad.
Funciones secundarias, también llamadas “auxiliares”, generadas por el segundo nivel de necesidad.Funciones terciarias, también llamadas “de conveniencia”, de aplicación o de tercer nivel de necesidad.
Para comprender mejor el concepto del servicio básico es conveniente analizar la figura 5 en la que se incluyen tres ejemplos: uno de un producto tangible y dos de servicio.
Servicio básico:
Representa lo que compra el cliente.
Es el beneficio básico y directo que espera obtener el cliente...