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BRECHA 4 DEL PROOVEDOR: CUANDO LAS PROMESAS NO SON IGUALES AL DESEMPENO
La brecha del proveedor muestra la diferencia entra la entrega del servicio y las comunicaciones externas delproveedor. Las promesas que hacen las compañías de servicio mediante diferentes medios elevan las expectativas del cliente que sirven como el estándar que este evalué la calidad del servicio.
Ladiscrepancia entre el servicio real y el prometido impacta directamente al usuario lo que ocurre una brecha con el cliente, por ende las promesas se pueden romper por muchas razones, más bienpor las coordinaciones inadecuadas entre operaciones y el equipo de marketing.
También como proveedor de servicios, se de tomar en cuenta nunca elevar las expectativas a través de afirmacionesexageradas y tampoco entrenamos a los clientes para utilizar los servicios de manera adecuadas.
Una de las principales dificultades asociadas con la brecha 4 del proveedor es que lascomunicaciones incluyen problemas que trascienden las fronteras disciplinarias. Debido a las ofertas que se le hacen a las personas y a que no se pueden controlar lo que la gente hace de la mismaforma que se controlan las maquinas productoras de productos físicos, este tipo de comunicación incluye funciones que van más allá de la del departamento de marketing.
Cuando los empleados quepromueven el servicio no entienden totalmente la realidad de la entrega del servicio, suelen hacer promesas exageradas y no le comunica al cliente el aspecto del servicio.
Otro problemarelacionado con la brecha 4 está asociado con el precio de los servicios. En cuanto a los productos empacados muchos clientes poseen bastante conocimiento con el precio antes de la compra y lepermite jugar con el precio justo.
Las empresas también deben de controlar todas las comunicaciones dirigidas a los clientes para que la promesas exageradas no generen expectativas más alta.