WHITEPAPER MULTICANALIDAD USUARIOS BCX 21 Hallazgos

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4

1

Pág. 9

Pág. 14

Pág. 11

El mail repite como
canal proactivo favorito

Cada vez hay menos
diferencias de uso por
generaciones, tanto en
canales “on” como “off”.

Los canales ya no
entienden de edades

Pág. 5

Se observa un menor uso
de todos los canales,
especialmente del mail y
del teléfono.

Los clientes
interactúan menos

Si bien pierde adeptos. El
cliente rechaza los canalesinvasivos como el teléfono…
¡y la oficina!

8

5

2

El trato y la sencillez
parecen ser la causa de este
cambio de comportamiento

¿Qué explica este
menor uso?

Pág. 8

en todos los países. Chile
es el país más digital, pero
baja posiciones. España es
el único que crece.

Los clientes digitales
se comportan igual…

Pág. 5

Si te derivan, estás más
insatisfecho, pero si
puedes elegir canal, tu
esfuerzoes menor.

Si derivas a otro canal,
hazlo bien

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6

3

21 HALLAZGOS SOBRE LA EXPERIENCIA MULTICANAL

Pág. 17

Seguido del FCR, la sencillez
y las opciones de operar /
contratar.

El trato sigue siendo el
atributo mejor valorado

Pág. 9

¡ha bajado drásticamente!.
Especialmente en el
teléfono y la oficina.

El uso de canales por
parte de los mayores…

Pág. 7

El cliente demanda un
nivel deautodireccionamiento
diferente en función del
sector.

Depende del sector

40

16

13

10

Pág. 22

Los mexicanos son quienes
mejor valoran los canales,
salvo las apps, que destaca
Colombia.

México lidera la CX
multicanal

Pág. 19

Banca, Seguros y
Transportes destacan en
todos los atributos de
contacto, en detrimento
de Utilities y Telco.

Best in Class

Pág. 17

Mientras que Mail y
Teléfonointercambian sus
puestos en el ranking.

La oficina protagoniza
la remontada del año

17

14

11

Pág. 26

Los usuarios de Web, App y
Mail son los más satisfechos
y los que menos CES
presentan

Los clientes self service
son los más satisfechos

Pág. 20

Las mejores compañías en
experiencia multicanal son
entidades bancarias
(especialmente españolas)
y aseguradoras.

Top 10 Multicanal

Pág. 17

Los clientesperciben más
sencillos los canales
Autoservicio que los
asistidos

Autodireccionamiento
friendly – user

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15

12

21 HALLAZGOS SOBRE LA EXPERIENCIA MULTICANAL

Al ser un canal tanto
reactivo como proactivo. Le
siguen la web y la oficina.

El call center es lo que
más impacta en KPIs

Pág. 21 / 23

Destacar en un atributo
equivale a destacar en
todos, lo que no sucede a
nivel de canales.

Pocasempresas
destacan en 1 atributo

Pág. 18

Apps y oficina/tienda
destacan en los atributos
con más gaps de mejora
como accountability y
proactividad.

Factores diferenciales

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19

¿Quieres un
diagnóstico a
medida?

Oficina y Mail nos
emocionan a partes
iguales.
Pág. 29

La emoción no va
ligada al cara a cara

21

Solicita un informe
personalizado

¿Quieres más
conclusiones
para ti?

Pág. 30Sólo algunos nos hacen
sentir especiales, y el
Teléfono es lo que más
nos enfada.

Asociamos los canales
a seguridad

¿Quieres
compararte
con los
mejores?

20

21 HALLAZGOS SOBRE LA EXPERIENCIA MULTICANAL

¿Quieres
acciones guía
para cada
Área?

Pág. 33

Las experiencias
funcionales y básicas
representan el 59% de las
experiencias.

La experiencia LATAM
es funcional

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Acción Guía: trabajar elemotional journey y los
protocolos emocionales en
todos los canales.

A medida que la tecnología
gana terreno en nuestras
vidas, el contacto humano y
los protocolos de atención se
vuelven más diferenciales.

Se observa una creciente
polarización en el uso de
canales: clientes que buscan
el autoservicio y clientes que
empiezan a reclamar más
cercanía y actitudes
intrínsecamente humanas…
tanto adistancia como en
interacciones presenciales.

2

Acción Guía: desarrolla KPIs
predictivos de momentos clave.
Diferencia KPIs higiénicos y
diferenciadores.

Son estas las experiencias que
se acaban recordando y
contando a otros.

A medida que el cliente se
habitúa a los nuevos canales,
atributos como el FCR o el Trato
se vuelven más higiénicos y las
experiencias WOW empiezan a
asociarse a otros...