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Unidad II: Medición, manejo y gestión de la relación con el cliente.
Instrumentos de Fidelización:
1.- Tarjetas de fidelización:
El objetivo de las tarjetas es conseguir una mayor fidelidad delcliente hacia la empresa.
Ventajas:
La tarjeta no tiene costo o un costo muy bajo para la empresa.
El cliente se beneficia con algún premio, sólo por consumir determinados productos.
Desventajas:Conseguir un premio importante no es sencillo, y normalmente hay que conformarse con premios menores.
El titular suele autorizar el uso de sus datos particulares para fines publicitarios.
Lastarjetas de puntos tuvieron su mayor uso décadas atrás y ahora parece que se han estancado.
Las cada vez más exigentes condiciones del mercado obligan a las empresas a encontrar nuevos métodos para captary conservar clientela.
2.- Club de clientes.
Los clubs de clientes son sólo para los clientes más fieles y tienen una serie de características:
Se trata de premiar al buen cliente por su fidelidadmediante concursos, promociones, regalos, ventajas
Los premios deben valorar e incentivar el consumo (Por ejemplo: Viajes, regalos, etc.) y deben tener ventajas por ser cliente preferente (Porejemplo: Seguros, revistas).
Permiten obtener información valiosa sobre el verdadero perfil del cliente.
El cliente debe sentirse especial (ser miembro de un club es pertenecer a un grupo de “elegidos”con las ventajas que eso implica).
Implican al consumidor en actividades de la empresa, que a mediano plazo repercuten en el volumen de ventas y al largo plazo se transforman en relaciones duraderas.A la hora de crear un club se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones:
Definir bien el segmento de clientes (sobre todo los que más beneficio entregan a la empresa).
Crear y gestionarla base de datos. Los criterios fundamentales son el nombre y volumen de compra por cliente. Lo normal es crear una tarjeta con esta información y disponer de un teléfono de atención, además de...