Work and travel

SEMINARIO EMPRESAS DE SERVICIOS TURISTICOS, TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES DE NEGOCIO
Nuevas tendencias en el turismo
Fidelización del cliente











04/09/2013
Los cambios que han acontecido en los últimos 50 años han sido profundos, pero los ocurridos en los últimos 15 años han sido claves en el comportamiento del nuevo consumidor, llevándolos de aislados a conectados, dedesinformados a demasiado informados, de tener actitudes pasivas a tener comportamientos activos. El impacto del cliente conectado, informado y activo se ha manifestado de las siguientes maneras:
Acceso a la información: al tener acceso a mayor cantidad de datos e información, los clientes pueden tomar decisiones más eficaces y eficientes.
La globalidad de pensamiento: la limitación geográfica quetodavía existe lentamente va desapareciendo con más rapidez que en décadas pasadas. Esto hace que las reglas con que se manejan las empresas de un sector cambien debido a que el conocimiento de los nuevos consumidores es más amplio con respecto a productos, precios y performance de ellos.
Networking: los consumidores tienden a agruparse en torno a actividades, intereses, opiniones y experienciascomunes. Esto surge por la exposición de las telecomunicaciones e Internet.
Experimentación: la experimentación del consumidor hoy se da integralmente por los conocimientos tecnológicos. Lo importante es que la conectividad entre consumidores facilita la experiencia compartida, ya que uno aprende de los demás.
Participación activa: el nuevo consumidor cada vez tiene mayor conocimiento, con lo quepuede manejar, a la hora de tomar decisiones, mayor cantidad de opciones, por lo que podrá interactuar mejor con sus semejantes. El cliente se sincera cada vez más acerca de lo que piensa de otros consumidores y de las empresas.
Debido a estos cambios surgieron nuevas tendencias por parte de las empresas, una de ellas es fidelizar al cliente. Fidelizar es una acción dirigida a conseguir que losclientes tengan relaciones comerciales estrechas y prolongadas con la firma a largo plazo. Algunos autores le agregan que la repetición de transacciones ha de alcanzarse creando en el cliente un sentimiento positivo hacia la empresa, que sea el que motive sin pulso de adhesión continuada.
Las empresas deben crear un valor superior para el cliente y así conseguir que estos estén altamentesatisfechos para que sean leales y compren más. Esto implica un mayor rendimiento a largo plazo para la empresa.
Una buena gestión de las relaciones consiste en generar deleite en el cliente. A cambio, los clientes encantados son leales y hablan en términos favorables a los demás sobre la empresa y sus productos. Estudios realizados demuestran que existen importantes diferencias de lealtad entre losconsumidores que están poco satisfechos, los que están algo satisfechos y lo que están totalmente satisfechos. De hecho, una breve reducción en los índices de satisfacción puede crear un descenso enorme en los índices de lealtad. El objetivo de la gestión de las relaciones con el cliente consiste en crear no solo satisfacción del consumidor, sino su deleite. La pérdida de un cliente implica perdermucho más que una venta, supone la pérdida de todo el flujo de compras que hará ese cliente a lo largo de su vida.
Los clientes leales compran en los negocios de los que son files más a menudo que en los que no son fieles. Un gestor que es leal a un hotel, tiene más probabilidad de realizar sus reuniones de empresa en dicha cadena. Esto demuestra que si el cliente está satisfecho, se convierte en unreferenciador positivo. Cuando se preguntó a una muestra de personas, cuál es la razón por la cual acudían a un nuevo restaurante en la zona de Puerto Madero, la respuesta más numerosa era la recomendación de amigos o parientes.
Además, los clientes fieles son menos proclives a cambiar por precio, y hacen más compras que aquellos no leales. Estas características de los clientes leales, explican...