Workflow caja

Usuario
En la Caja de Previsión Social para Martilleros y Corredores Públicos de la Provincia de Buenos Aires son los empleados (usuarios) los encargados de utilizar los sistemas y equipos informáticos. Ante cualquier tipo de inconveniente con los mismos éstos deberán de comunicarse al centro de cómputos para informar sobre dicha situación a fin de que se pueda proporcionar una solución alproblema surgido.
Por lo general los usuarios no son personas expertas en el uso de sistemas informáticos o hardware informático por lo cual es dificultoso obtener una buena descripción de un problema particular relacionado a un área de informática. Es por esto que dichas peticiones (ya sean relacionadas a sistemas o a soporte técnico) deben hacerse de manera completa, suministrando toda lainformación posible para que el receptor de la misma, en este caso la Mesa de Entradas del Centro de Cómputos tenga todas las herramientas para poder llevar a cabo su labor de manera rápida y eficiente. Es importante que el usuario, quien conoce a la perfección el sus necesidades y las de su oficina, le otorgue al nuevo problema una prioridad para que sea tomada en cuenta al momento de comenzar a elaborar lacorrespondiente solución.
Mesa de entradas
La mesa de entradas es la encargada de tomar todas las solicitudes provenientes de los usuarios. Ante cada solicitud debe analizarlas completamente con el objetivo de poder determinar si las mismas son aptas para ser pasadas a la parte técnica. Este análisis consiste en determinar si la petición está completa en su formulación, no existen puntos grisesque podrán ser mal interpretados por los encargados de solucionarla, en caso de requerir información extra si la misma es suministrada por el usuario o sino de dónde puede ser conseguida, etc.
En caso de que este análisis no sea satisfactorio, la mesa de entradas deberá informarle al usuario que inició la petición (mediante el envío de un mail por ejemplo), que la solicitud no podrá continuar yquedará en espera hasta que la información faltante o poco clara sea proporcionada o aclarada. Es importante aclarar que la petición solo saldrá del estado en espera cuando el usuario presente algo que este, a criterio de la mesa de entradas, apto para ser “traducido” en lenguaje técnico para ser enviado al sector correspondiente.
Una vez que la solicitud fue aprobada, la mesa de entradas debedefinir a que sub área corresponde la y derivarla de forma inmediata, colocándole una prioridad a fin de que los encargados de solucionarlo sepan la urgencia de la misma.
Dentro del área de informática existen dos caminos diferentes que puede seguir la solicitud: Derivarse al Área de Soporte Técnico, encargada del mantenimiento de hardware, reposición de insumos informáticos y mantenimientoinformático estructural (redes) o derivarse al área de Sistemas quienes son los responsables del mantenimiento correctivo o perfectivo y actualización de sistemas (nuevas funcionalidades de los mismos).

Área de Soporte Técnico
El encargado del área recibe la solicitud que fue enviada por la mesa de entradas. Al analizarla determina si técnicamente la misma debe ser ampliada o no, en caso de estarincompleta debe retornarla a la mesa de entradas indicándole los datos faltantes a fin de que ésta última informe al usuario para que sea completada.
Una vez completa la solicitud, el responsable del área debe, en caso de ser necesario, traducir a un lenguaje más técnico la petición y decidir qué persona dentro de su sección asignará la solicitud. Existen dos tipos de solicitudes: Reposición deinsumos o mantenimiento de hardware.
En caso de tratarse de una reposición de insumo, la persona a la que se le asigno la tarea, debe validar que el stock de ese insumo permita realizar la reposición. En caso de que el stock este por debajo del necesario debe colocar a la petición en espera e informar a la sección encargada de realizar las compras que es necesario un reabastecimiento del stock....