workflow

Gestión del conocimiento en las organizaciones a través del workflow
María Antonia García Moreno
Dpto. de Biblioteconomía y Documentación
Universidad Complutense de Madrid
mantonia@mad.servicom.es
Resumen:
En la actualidad, las grandes empresas están incorporando sistemas de workflow para el
rediseño de sus sistemas de información. La finalidad no sólo es conseguir "la oficina sinpapeles" sino disponer, además, de una herramienta que permita medir los costes reales de
cada proceso de negocio o de trabajo y consiga crear organizaciones más eficaces, evitando la
pérdida de información (conocimiento) y ofreciendo mayor calidad de sus servicios y productos
a sus clientes. El workflow automatizado permite, no sólo la gestión del conocimiento, sino que
además acerca a lasorganizaciones a la Calidad Total.
Palabras clave: workflow, procesos de negocio, gestión del conocimiento
Abstract:
Big companies are introducing workflow systems to redesign their information systems. The aim
is not only to achieve the "paperless office", but also to have a tool able to calculate the real
costs of every business process or job and to create more efficient organisations avoiding theloss of information (knowledge) and offering more quality of their products and services to their
customers. Workflow is a tool not only for knowledge management but also to help
organisations to achieve total quality.
Keywords:

workflow, business process, knowledge management

Sistemas de información, workflow y gestión del conocimiento
Tradicionalmente, en el sector empresarial, lostipos de procesos han estado divididos en
procesos de materiales, de información y de negocio. Los procesos de materiales son típicos de las
empresas industriales y están relacionados con la transformación de las materias primas a su paso
por la cadena de producción. Los procesos de información en cambio se encargan de los contenidos
en soporte papel o electrónico que circulan por lasorganizaciones. Ambos tipos de procesos han
recibido, en los últimos treinta años, una dedicación especial por parte de la ingeniería industrial y la
informática; sin embargo, los procesos de negocio se han incorporado recientemente como un
conjunto de reglas que determinan cómo abordar las tareas necesarias para satisfacer al cliente final.
Mientras que en los años 80 el uso de la informática y lastelecomunicaciones se orientaron
hacia la automatización de los procesos administrativos y de gestión, tendencia conservadora que
controlaba los costes operativos, mejoraba la productividad y conseguía finalmente un producto o
servicio más competitivo, en la actualidad, se invierte en el rediseño de los procesos de trabajo y de
información sobre la base de una sólida infraestructura deordenadores, redes, servidores, bases de
datos, sitios web y correo electrónico. Gracias a los últimos desarrollos tecnológicos, es posible
encontrar numerosos ejemplos de organizaciones que trabajan con herramientas de groupware,
intranet y/o workflow, para la gestión y mantenimiento del conocimiento.
Sin embargo, pese a la aceptación que están teniendo los sistemas de workflow en grandesorganizaciones del sector financiero, industrial y de la administración pública de países como Estados
Unidos o el Reino Unido, lo cierto es que existen ciertos frenos para implantar este tipo de sistemas
debido, sobre todo, a un problema cultural de los responsables de las organizaciones. A diferencia de
otros sistemas, el workflow no es una herramienta informática que se entrega al departamento desistemas de información (informática) para que la aplique sin más. La implantación de sistemas de
workflow debe considerarse más como un proyecto de gestión que como un proyecto informático, lo
que supone un esfuerzo de análisis previo de la situación de la organización, de manera que se
estudie la circulación de los documentos, su naturaleza y tratamiento, así como la asignación de
normas y...