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Unas Palabras del Equipo de Medidas Globales de los Restaurantes McDonald´s:
Antes de nada, le damos las GRACIAS por tomarse el tiempo para llevar a cabo Visitas Misteriosas en nuestros restaurantes McDonald´s. Desde que implementamos el programa de Visitas Misteriosas en el 2002, hemos visto mejoras inmensas en nuestra habilidad para satisfacer las expectativas de nuestros clientes en nuestrosrestaurantes. Hemos seguido mejorando nuestro desempeño operacional – y la información que ustedes nos dan es una contribución enorme para poder mantener nuestro impulso positivo y nuestro enfoque hacia la excelencia operacional.
Tenemos mucho invertido en la información que ustedes nos brindan. Nuestra confianza en las visitas que ustedes realizan es tremenda. Aquí están algunos datos parailustrar este punto:
* Llevamos a cabo más de 46,000 visitas al mes en más de 75 países.
* Para casi todos los empleados de McDonald´s, los resultados de las Visitas Misteriosas influyen en sus compensaciones hasta en un 10%.
* Todos los niveles de nuestra compañía, desde un gerente de restaurante, hasta nuestro más alto directivo, manejan la información de la Visita Misteriosa paraentender el desempeño e identificar las áreas de oportunidad.
* Durante los últimos seis años, hemos visto mejoras significativas en nuestras operaciones, lo que ha ayudado a mantener el aumento en nuestras ventas, año tras año, durante los últimos 5 años.
Debido a que hemos invertido tanto en estos resultados, es crítico que los resultados sean extremadamente exactos. Aunque esto pone máspresión en que usted realice la visita correctamente, el beneficio está en que todos nuestros restaurantes confiarán en los resultados de las Visitas Misteriosas, y los utilizarán para mejorar su desempeño.

Esto es especialmente importante a la hora de medir los tiempos que solicitamos. La razón por la que estas medidas de tiempo son tan extremadamente importantes para nosotros, es porque tienen unimpacto directo en nuestra habilidad para manejar más transacciones. Cuanto más rápido podamos entregar un producto de alta calidad, con exactitud, por un empleado amable, y en un restaurante limpio, muchas más personas podremos servir. Cuantas más personas podamos servir, más rentables seremos.

Como ejemplo – usted puede pensar que el que sus medidas no estén bien tomadas por 5 segundos arribao abajo no es un gran problema – pero para nosotros, ir 5 segundos más rápido o más lento es importante para nuestra evaluación del desempeño del restaurante. De hecho, hay muchos equipos dentro de nuestra compañía que pasan años tratando de ahorrar 2-3 segundos por orden entregada.

Espero que esto le haya ayudado a apreciar tres cosas acerca de McDonald´s: #1) cada una de las evaluaciones queusted haga es un componente crítico para ayudarnos a proporcionar una experiencia de calidad a nuestros clientes, #2) la exactitud de su información es crucial para asegurar que nuestros restaurantes crean en los resultados y los utilicen para mejorar, y #3) los tiempos necesitan ser lo más exactos posibles para así poder utilizarlos e identificar oportunidades y tomar medidas para cambiar nuestraforma de desempeño.

De nuevo, ¡gracias por tomarse el tiempo para ayudarnos a mejorar continuamente la experiencia de todos nuestros clientes en nuestros 30,000 restaurantes alrededor del mundo!

Sinceramente,
El equipo de Medidas Globales de los Restaurantes McDonald’s
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Detalles de la Visita Misteriosa
La siguiente información esimportante y le será de ayuda para completar una visita misteriosa con éxito. Por lo tanto, es recomendable que usted estudie detalladamente este documento y lo repase nuevamente antes de realizar su visita.

Hay cinco áreas críticas de evaluación en las que debe concentrarse durante su visita misteriosa a McDonald´s. Cada área será descrita en detalle en este documento.
1. Rapidez del servicio
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