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DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS USUARIOS SOBRE EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEL CARIBE DE CARTAGENA



Línea de investigación: Calidad en la prestación de los servicios de salud
Tema: Satisfacción y percepción de la calidad desde la perspectiva de los usuarios



MARTHA LILIANA ACOSTA RAMOS, C.C. 1.128.058.202
CLAUDIA ANDREAHERRERA LUCAS, C.C. 333.335.194






UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN SALUD
CARTAGENA DE INDIAS
2014
DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE LOS USUARIOS SOBRE EL SERVICIO DE URGENCIAS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEL CARIBE DE CARTAGENA





MARTHA LILIANA ACOSTA RAMOS, C.C. 1.128.058.202
CLAUDIA ANDREA HERRERALUCAS, C.C. 333.335.194




Asesor
XXXXXXXXXXXXXX




UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN SALUD
CARTAGENA DE INDIAS
2014
CONTENIDO


ÍNDICE DE CUADROS


1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 CONTEXTO INSTITUCIONAL
La investigación que se pretende llevar a cabo se circunscribirá al Hospital Universitario del Caribe, ubicado en la ciudadde Cartagena en el departamento de Bolívar, específicamente en el servicio de urgencias del hospital. Se parte de considerar la definición institucional de la organización, al respecto se tiene que
La Empresa Social del Estado Hospital Universitario del Caribe es una institución pública descentralizada, prestadora de servicios de salud de mediana y alta complejidad, dotada de personeríajurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, sometida al régimen jurídico previsto en la Ley 100 de 1993 y por el derecho privado en materia de contratación. […] La Empresa se concibe dentro de la red de prestadores de servicios de salud del departamento [de Bolívar] como la cúspide de la referencia de pacientes. Su funcionamiento está fundamentado en una fuerte alianza con la Universidad deCartagena y la interrelación con proveedores externos de servicios1.
Como parte de su misión institucional, el Hospital pretende
Mejorar la calidad de vida de la población usuaria del Caribe y Latinoamérica, mediante la oferta de servicios en salud de mediana y alta complejidad, generando asistencia humanizada y ética, en un ambiente de coordinación administrativa, técnica, académica einvestigativa; basado en la transparencia administrativa, la calidad de los procesos, el uso de tecnología apropiada y la excelente formación profesional y moral de un talento humano comprometido e involucrado en el desarrollo continuo de los servicios y la sostenibilidad institucional; integrando la participación pública y privada, para dignificar la vida, aliviar el sufrimiento y generar confianzagubernamental.
Así mismo se visiona como
La institución hospitalaria, que dentro de una organización autónoma y empresarial, ha potencializado la especialización operativa y estratégica de los servicios asistenciales en salud de mediana y alta complejidad en el Caribe y Latinoamérica. Consagrada como entidad líder en cobertura, rentabilidad institucional y social, ha construido el escenario ideal parala generación de servicios especializados asistenciales e investigativos para la población usuaria y la formación del talento humano del sector, mediante procesos de óptima calidad, centrados en la excelencia de la atención, la innovación tecnológica, el respeto a la dignidad humana, la cultura de la calidad, la actividad docente e investigativa permanente y la concertación interestamentaria einterinstitucional.
El hospital ofrece a la comunidad el portafolio de servicios que aparece en el Cuadro , a su vez, las urgencias se prestan con los servicios presentados en el Cuadro .
Cuadro . Portafolio de servicios del hospital
Anestesia
Cirugía General
Cirugía Plástica
Neurocirugía Pediátrica y Adulto
Urología
Otorrinolaringología
Ortopedia
Fisiatría
Oftalmología
Optometría...