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CAPITULO II
MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes De La Investigación
Los antecedentes, son investigaciones previas, analizadas y estudiadas, extraídas de distintos trabajos similares con el fin de hacer alguna comparación con respecto al actual trabajo. Con el único propósito de obtener ideas claras y ya antes previamente utilizadas; para poder llegar a sustentar algunas propuestas establecidasen el presente trabajo.

Rangel Nancy, Aldana David, Soto Judith (2007) en su investigación denominada Estrategia De Capacitación Para El Personal Administrativo De La Policlínica Táchira, para optar por el titulo de Técnico Superior Universitario en el Instituto Universitario De La Frontera (IUFRONT) donde plantearon como Objetivo General Proponer un plan estratégico de capacitación para elpersonal administrativo de la Policlínica Táchira.
Estos investigadores llegaron a la conclusión que se pudo comprobar que el nivel de capacitación y adiestramiento es regular en el personal de administración. Son pocos frecuentes los talleres o cursos de capacitación y adiestramiento que la organización brinda a sus empleados, en su gran mayoría no capacita al personal antes de ocupar el cargo. Elpersonal en general considera que la capacitación y el adiestramiento en su área mejorarían de manera favorable su rendimiento laboral.

La vinculación existente de este trabajo esta determinada en el objetivo general ya que se presentan deseos de poder realizar talleres o de ofrecer un plan estratégico de capacitación para el personal. La investigación fue de tipo descriptivo; ya que serealizo la caracterización de un fenómeno o situación concreta, indicando sus rasgos más peculiares, o diferenciadores.

Pérez Juan, Ramos Maria (2010) en su investigación denominada Plan De Mejoramiento En La Calidad De Los Servicios De Los Procesos De Distribución Del Concesionario Kelly Jhoncar, S.R.L. Para optar por el titulo de Técnico Superior Universitario en Administración DeEmpresa-Industrial; en el Instituto Universitario De La Frontera, donde plantearon como Objetivo General Diseñar un plan de mejoramiento en la calidad de los servicios en los procesos de distribución del concesionario Kelly Jhoncar S.R.L, Ubicada en el Municipio San Cristóbal Del Estado Táchira.
Estos investigadores llegaron a la conclusión de La Calidad Del Servicio en la empresa, se ve reflejada en laactitud que toma el cliente ante determinada situación y en la mayoría de los casos, las empresas pueden perder valiosos clientes, mismos usuarios que en las situaciones menos favorecidas toman actitudes frente a las respuestas de los servicios recibidos, representando esta herramienta una estrategia competitiva.
La vinculación que existe en conjunto con el actual trabajo es el estudio de lacalidad de los servicios que se están empleando en las distintas organizaciones para así plantear un mejoramiento, y poder conocer las expectativas de los clientes, que es uno de los objetivos específicos que se encuentran dentro de las expectativas de los autores. Siendo esta una investigación de campo, bajo un diseño descriptivo.

Duque Zhandra, Delgado Gianpiero, Salah Basam (2011) realizaron untrabajo titulado Estrategias motivacionales para la optimización del servicio de atención al cliente en inversiones SALAH, ubicada en el municipio San Cristóbal del Estado Táchira, para optar por el titulo de Administración de Empresas mención Industrial del Instituto Universitario de la Frontera (IUFRONT) el cual lleva como objetivo general Proponer estrategias motivacionales para la optimizacióndel servicio de atención al cliente en inversiones SALAH, ubicada en el municipio San Cristóbal del Estado Táchira.
Los encargados de esta investigación llegaron a la conclusión de que los empleados poseen poca motivación laboral, se determino igualmente que la directiva no aplica estrategias para inducir la motivación en sus empleados, por cuanto no se encuentran establecidas políticas en la...