XEROX

1. ¿Qué aspectos de la práctica de administración de Xerox apoyarían los resultados que obtuvieron? ¿De qué manera estas prácticas conducen a conseguir los tres objetivos de liderazgo a través de lacalidad?

Los aspectos de la administración que apoyarían los resultados son:
Nuevo enfoque sobre los requerimientos del cliente.
Avalúo en más de 200 procesos.
Medición de la satisfacción ycapacitación de clientes.
Trabajo con proveedores para la mejora de procesos, puesta en práctica de métodos estadísticos, procesos de calidad total e inventarios justo a tiempo.
Participación ymotivación de los empleados.
Práctica de la calidad en las actividades diarias de los administradores y promoción del liderazgo a través de la calidad entre sus iguales y subordinados.

El objetivo deinspirar la calidad como principio básico de los negocios en Xerox y que la mejora de dicha calidad sea tarea y responsabilidad de toda persona, se logró a través de la implantación de la estrategia decalidad a largo plazo y del cambio en la cultura de administración tradicional (cambio en actitudes, comportamientos y prácticas empresariales). Para la definición de la estrategia debió realizarsealgún estudio sobre los requerimientos o necesidades de los clientes, actividad que debido al impacto exitoso que tuvo Xerox durante sus primeros años de incursión en el mercado olvidó. Este enfoquepermite conocer a detalle los requerimientos en materia de funcionalidad, diseño, gustos y preferencias, entre otras características demandadas por el mercado. Lo anterior forma parte de un análisisexterno, lo cual, complementado con el análisis interno que realizó Xerox al realizar el análisis de sus procesos en conjunto con sus proveedores, permitió la implantación de métodos estadísticos, procesosde calidad total e inventarios justo a tiempo. Además el análisis estratégico realizado permitió elaborar e implementar la nueva estrategia enfocada a la mejora de la calidad que le permitieran...