Xxxxxxxxx

CASO PRACTICO

ENTERPRISE RENT- A – CAR: MEDIR LA CALIDAD DEL SERVCIO

PREGUNTAS

1. Analice la encuesta sobre la calidad del servicio de Enterprise. ¿Qué información está intentandorecopilar? ¿Cuáles son los objetivos de la investigación?

2. ¿Qué decisiones ha tomado Enterprise con respecto a la recogida de los datos primarios: Enfoque de la investigación, métodos de contacto,plan de muestreo e instrumentos de investigación?

3. Además de la encuesta por correo, ¿qué otros medios podría utilizar la empresa para recopilar información sobre la satisfacción del cliente?4. ¿Qué recomendaciones específicas haría para mejorar la tasa de respuestas y la puntualidad de la información obtenida con el proceso?

SOLUCION

1. La empresa busca obtener informaciónacerca de la calidad del servicio percibida por el cliente y su nivel de satisfacción, evaluando los diferentes procesos y recursos que intervienen en la prestación del servicio como:

• atenciónal cliente

• proceso de reserva

• tiempos de entrega

• solución de problemas

• estado del vehículo

Adicionalmente, se busca recopilar información que facilite lacaracterización del mercado como:

• frecuencia de uso del servicio

• motivo de la solicitud

• participación en el mercado

Los objetivos de esta investigación son descriptiva, yaque se busca identificar la información para el desarrollo del índice de calidad del servicio y puntuar así la empresa en general con cada una de sus sucursales.

2. La panificacion de larecopilacion de informacion primaria de Enterprise fue:

• El enfoque de investigacion que utiliza Enterprise para la recopilación de datos es la investigación por encuesta

• Usando como métodode contacto el correo

• Teniendo en cuenta la población de clientes que utilizaron el servicio, seleccionando una muestra aleatoria simple del 5%

(1 de cada 20 clientes)

•...