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EL ARMA SECRETA DE LA EMPRESA
QUE ALCANZA LA EXCELENCIA

8a Edición

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“John Tschohl realmente lo entiende. Sabe y te ayuda a aprender que las compañías
grandiosas son creadas basándose en las excelentes experiencias del cliente. En
Commerce, nuestra meta es tener FANS, NO CLIENTES, y John puede realmente
enseñarle cómo revolucionar su negocio.”
Vernon Hill, Fundador /Vicepresidente
Metro Bank, Reino Unido

“El libro de Tschohl se debe leer aún más ahora que ha sido actualizado con los dramáticos
cambios de 3 años a la fecha, de las expectativas de los clientes, sus comportamientos
y los canales usados.”
John Goodman, Vicepresidente
TARP Mundial

“El libro Servicio al Cliente de John Tschohl es un plan a seguir para el éxito de todos
los empresariosamericanos. Adaptando estos conceptos a la visión corporativa de
las soluciones enfocadas en los clientes ha hecho posible que el Plan Delta Dental de
Massachussets sea todo un líder en su ramo en el Mercado.”
Robert Hunter, D.M.D., Ex CEO
DentaQuest Ventures, Inc.

“El libro de Servicio al Cliente más práctico que he leído. Nadie en el negocio de la
hospitalidad debe perdérselo.”
Jack Vaughn, ExPresidente
Opryland Hospitality and Attractions

“Todo líder visionario debe leer el libro Servicio al Cliente. Los conceptos de este libro
le ayudarán a que sus organizaciones sean de clase mundial en servicio al cliente.”
Abdullah Mat Zaid, Presidente, MAS Catering
Aerolíneas Malaysia
“La lealtad del cliente se pierde o se gana a diario. El servicio al cliente sobresaliente
no es unaopción más en el mercado competitivo actual. Implemente las lecciones del
libro de John Tschohl antes que su competidor lo haga.”
David F. Dyer, Presidente y CEO
Lands End

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“En un mundo globalizado donde las reglas de los consumidores son supremas, y
donde ya no importa a que industria pertenezca ni que producto o servicio ofrezca,
donde las compañías están en competencia a la caza delos mejores talentos, mejor
tecnología, mejor diseño, el mejor servicio al cliente resulta ser la verdadera clave de
la competitividad.
En el Mercado, las compañías ganadoras son las que no solo saben cómo satisfacer las
necesidades de sus clientes. Las grandes compañías aprenden a exceder las expectativas
y proveer un servicio de calidad sin rival. Nuestro banco está desarrollando su propiosistema de producción Sberbank, un sistema único con patrones estandarizados
centrados en el cliente. Esto significa que cada cliente cuenta, es valorado y cada queja
de nuestros clientes es considerada como un regalo para nuestra compañía.
Estamos construyendo un banco que aspira a proporcionar un servicio masivo y
excelente. John Tschohl, el gurú del Servicio al Cliente, comparte sus mejoresprácticas
sobre la manera de forjar una sociedad centrada en el servicio al cliente para el futuro.
Este libro es un regalo para todos aquellos que están luchando para convertir a sus
empresas en las líderes del mercado. “
Herman Gref, Presidente y CEO
Sberbank Rusia

“Todos deberían leer el libro Servicio al Cliente. Provee la guía e inspiración para todo
el que esté verdaderamente serioen implementar una estrategia de servicio.”
George N. Gillett, Jr., Presidente
Gerencia de Booth Creek

“John Tschohl llegó a la esencia del competitivo mundo de los negocios. El libro no sólo
es interesante, sino práctico. Es una lectura obligada: para el ejecutivo exitoso y para la
empresa entera.”
Jorge Nicolau, CEO, Cable and Wireless Inc.
Panamá

“El libro de John Tschohl “Servicioal Cliente”, se clava en el corazón del problema
actual de los negocios más importantes y proporciona una gestión con la orientación
necesaria para eliminar el problema.”
Dr. H. James Harrington
Autor, Business Process Improvement
“Tschohl ofrece una perspectiva única en la fi losofía de proveer calidad en el servicio
al cliente junto con ejemplos realistas de técnicas comprobadas.”...