YOSELIN_JIMENEZ 1


UNIVERSIDAD PRIVADA DEL VALLE
FACULTADA DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y SOCIALES
LICENCIATURA EN INGENIERÍA COMERCIAL





“CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS DE COCHABAMBA - 2014”



PERFIL DE PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERA COMERCIAL

YOSELIN JIMENEZ
TUTOR: LIC. BEATRIZ HERRERA ALVAREZ

Cochabamba - Bolivia
2014
INTRODUCCIÓN
La calidad deservicio es un concepto complejo que comprende tanto a los elementos tangibles como intangibles que perciben los consumidores al recibir un servicio. De igual manera, representa una de las variables más importantes en la formulación de las estrategias de marketing, la cual ayuda a mejorar la competitividad de la empresa. La lealtad es otro concepto complejo que permite conocer la intención odecisión que asume el consumidor ante el estímulo calidad de servicio.
Ambos conceptos se encuentran estrechamente relacionados, según lo muestra Heskett (1997) en su modelo del Service Profit Chain, el cual forma parte de la información esencial de las empresas, principalmente las de servicios, para el diseño de sus estrategias de calidad de servicio y fidelización de sus clientes, que, finalmente,impactará en sus resultados financieros. La investigación se enfocará en establecer la asociación entre ambos conceptos, calidad de servicio y la lealtad, en clientes de supermercados de Cochabamba, considerando su percepción e intención de comportamiento.
La metodología de investigación aplicada corresponderá a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo-correlacional. Seutilizará el método de encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en el instrumento de medición del cuestionario CALSUPER. Este se aplicará a una muestra aleatoria de 415 clientes. Los resultados de la investigación permitirán establecer que hay una fuerte relación entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra. Losque se quiere demostrar en consumidores de los supermercados Cochabambinos es una percepción favorable hacia la calidad de servicio recibida, así como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente de este tipo de empresas. La calidad de servicio será medida en las dimensiones, evidencias físicas, políticas, interacción personal y fiabilidad. De estas, se supone que las dosprimeras son las que se encuentran más relacionadas con la lealtad medida como intención de comportamiento.
Finalmente, de acuerdo a los datos recibidos se recomendará a las gerencias de los supermercados establezcan el nivel de enfasis a estas dos dimensiones al momento de definir estrategias orientadas a mejorar la calidad de servicio, lo que suponemos tratará de traer mejoras como consecuenciamayores niveles de fidelización de los actuales y nuevos clientes
I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A nivel mundial, la calidad de servicio es una de las variables que, hoy en día, presenta importancia en la formulación de las estrategias de marketing en las empresas y, al ofrecerla, proporciona una ventaja competitiva (Kotler & Keller,
2006) o puede ser utilizada como una herramienta para mantener unarelación de largo plazo con el cliente (Barroso & Martín, 1999a). Existe literatura y múltiples estudios realizados al respecto (Barrera & Ramírez, 2006; Cronin & Taylor, 1994; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Vázquez, Rodríguez, & Díaz, 1996). Esta importancia hace que las empresas realicen esfuerzos e incurran en gastos para tratar de mantener a sus clientes y defender, en el peor de loscasos, su participación en el mercado (Bustos & Gonzalez, 2006; Colmenares & Saavedra, 2007; Torres, Hidalgo, & Farías, 2007). Como consecuencia de ello, una de las interrogantes que se plantea la alta dirección es ¿cómo puedo fidelizar a mi cliente, de qué manera puedo ganarme su lealtad? La lealtad es un concepto que permite valorar la percepción del cliente sobre un servicio recibido asociado...