A. Critico Mkt

Capítulo 4
Enfoque de la cadena de producción para los servicios

En el sistema actual, se asume que existen empresas de producción y de servicios. Sin embargo, no se toma en cuenta todo lo que involucra el concepto de servicio.
Así no existe algo que se llame sector servicios, sino sólo sectores de la industria, donde los elementos de servicio son mayores o menores que otros.
De estamanera, el sector servicios no está compuesto solamente por las “empresas de servicio”, como banca, líneas aéreas; sino además incluye todos los servicios relacionados al producto proporcionados por los fabricantes.

El terreno versus la fábrica
En cuanto a servicio y producción tenemos:
“En el terreno”: Se caracteriza por un servicio con una atención directa al cliente, por personas con bajo nivelde supervisión y que trabajan a distancia.

“En la fábrica”: Sucede en la fábrica y se caracteriza por una producción con unas condiciones centralizadas, organizadas y controladas minuciosamente.
En consecuencia, a las empresas de servicios se las considera como lentas e ineficientes en comparación con las empresas del sector industrial.

Límites de la servidumbre
El concepto de “servicio”tiene un significado relacionado a asistencia y ayuda personal. De esta manera se conceptualiza como los actos que un individuo realiza personalmente para otro, porque así lo desea o está obligado a hacerlo.
Esto lleva a acciones realizadas sin pensar de forma independiente y lo máximo que se puede esperar de los individuos es que se esfuerce más. Los métodos para potenciar el desempeño deltrabajador, se basan en formación y sesiones de motivación. En conclusión, el servicio piensa de forma humana y es esa la razón de sus fracasos.
Lo que promete la producción
Esta actividad se orienta hacia la producción de resultados eficientes y no hacia la asistencia a los demás.
En términos de una mejora del proceso de producción, no se considera una mejora del rendimiento personal en lastareas que se realiza, sino una búsqueda de nuevos medios para llevar a cabo presentes tareas. No se piensa en un mayor aprovechamiento de energía animal, un mayor grado de compromiso ni una mayor afirmación de nuestra independencia. En resumen, la actividad productiva piensa de forma tecnocrática y eso es lo que genera sus éxitos.
Así, la producción busca soluciones dentro de las propias tareas arealizar. En contraposición, el servicio busca soluciones en el realizador de la tarea. Estas soluciones “humanísticas” generan un sector de servicios ineficiente y satisfacciones marginales.
Finalmente un enfoque en las personas y no en los procesos, lleva a una equivocada dimensión de la mejora de rediseño de las tareas, creación de nuevas herramientas, procedimientos y organizaciones.Finalmente, para mejorar la calidad y eficiencia del servicio, las empresas deben apostar por un enfoque tecnocrático en lugar de humanístico.

La hamburguesería tecnocrática
El mejor ejemplo de un enfoque de producción sobre el sector servicios, son las franquicias de comida rápida.
Como principal representante de este enfoque tecnocrático tenemos a McDonald’s.
La franquicia destaca por tener éxitoen cada local que apertura, siendo los más importantes factores de su éxito: la financiación de los empresarios locales y una excelente ubicación de su local.
Sin embargo, la clave que encierra todo el éxito del negocio es el servicio rápido de una mezcla de alimentos estandarizados y de calidad, la limpieza, orden y cortesía.

Los detalles que caracterizan esta excelencia son:
Lashamburguesas: Perfectamente empaquetados y uniformes en cuanto a tamaño. Con una posibilidad nula para empleado de variar su forma o textura.

El almacén: Diseñado solo para la mezcla de productos en específico y sin espacio para otros productos que no estén diseñados en el sistema desde el principio.

Los empleados: Trabajadores con margen casi nulo de maniobra en la preparación del producto. Esta...