A LA HORA DE HABLAR

A LA HORA DE HABLAR…
Establecer un diálogo se constituye en una difícil tarea que requiere de una buena capacidad de improvisación, claridad y un excelente manejo del idioma. Con el objeto de hacer de esta actividad un ejercicio más sencillo fluido y efectivo. Financiera Comultrasan pone a disposición un manual que servirá de guía para estructurar procesos de habla que brinden una atenciónestándar y uniforme acordes con los objetivos institucionales de la organización.
De la misma manera esta guía pretende aportar importantes herramientas en la atención al cliente y/o asociado de tal manera que una conversación se convierta en un instrumento de fidelización .
1.1 La comunicación telefónica
El teléfono es un medio de comunicación inmediato, bidireccional que permite acortar distancias enel menor tiempo estas características lo convierten en una herramienta útil para las organizaciones o en un factor entorpecedor.
A. Preparación para la llamada
Es importante aclarar que las llamadas telefónicas (tanto de entrada como de salida) hacen parte de las labores a desarrollar en la oficina y no son una interrupción. Cabe recordad que en el momento que se tenga contacto con el asociado seconsidera como en un momento de verdad: se puede entender cuando el asociado llama cuando esta enojado, cuando quiere asesoría. Y para que el objeto de la llamada se cumpla se debe escuchar al asociado, el algunas ocasiones esto hace la diferencia entre una llamada exitosa y una que no lo es.
Cuando se recibe una llamada se debe procurar contestar el teléfono a la brevedad, máximo al tercertimbre y concentrarse en la llamada que se recibe, la desatención resulta evidente y molesta. Si un compañero no se encuentra en su puesto de trabajo, es importante rescatar la llamada y dar solución o tomar el recado.
Para tomar un recado se debe escribir el nombre completo de quien llama, así como su cargo y la empresa en la cual trabaja. De la misma manera tomar nota de la hora de la llamada, elrecado y un número de teléfono en el cual ubicarlo. Es importante verificar los nombres y números telefónicos. Esta nota-recado se debe ubicar en el puesto de trabajo del compañero -en un lugar visible-
El cierre de este tipo de llamadas debe manejar el protocolo de comunicación “con gusto transmite su mensaje, gracias por llamar señor… que tenga un feliz día’’
Por su parte, quien recibe el recado,debe devolver la llamada durante las 24 horas siguientes esto sin duda es una muestra de interés, respeto y vocación de servicio. Sin duda el asociado estará esperando la respuesta y darla en el tiempo establecido le proporciona confianza en la institución.
Realice sus llamadas en el horario laboral. Resulta incomodo para el cliente dar respuesta a quien llama cinco minutos antes de terminar elhorario de oficina.
Horarios para llamar
Las persona que realizan labores de tele mercadeo ó similares, han de tener en cuenta el horario de la llamada, antes de realizarla.
No se recomienda llamar muy temprano en la mañana o demasiado tarde por la noche, esto puede resultar incomodo. Igualmente, las llamadas que interrumpen las comidas suelen resultar molestas.
En caso de realizar llamadas alextranjero, es prudente tener en cuenta las diferencias horarias.
Típs antes de contestar el teléfono
No haga ni reciba llamadas personales en la oficina, a menos que sea estrictamente necesario.
Tener a la mano lápiz y papel para tomar nota de la información importante.
Un directorio interno de Financiera Comultrasan.
Antes de hacer una llamada, anote los temas que va a tratar.
Tener organizado elpuesto de trabajo.
Tener a mano la información necesaria y el material necesario.
Verificar que el teléfono y la diadema este en un buen estado.
Haber leído y entendido los guiones y los productos a ofertar.
Tener a la mano el manual de objeciones.
Conocer los saludos y despedidas protocolarias.
Tener conocimiento de las diferentes secciones, departamentos y extensiones de Financiera.
Mientras...